中消协发布“新”消费领域投诉情况专题报告 新商业模式营销失范现象频发

4月28日，中消协发布《“新”消费领域投诉情况专题报告》，包括智能产品质量安全亟待保障、新商业模式营销失范现象频发、利用新技术手段操控价格设套牟利花样翻新、线上不公平格式条款问题突出、配套服务保障短板亟待补齐等问题。北京青年报记者了解到，其中智能家电和新能源汽车成为投诉的新热点。

近年来，以传统商业领域和电子商务相结合的新兴商业模式以及以社交网络和数字技术相融合的新兴消费业态为代表的“新”消费蓬勃发展，为消费者的日常生活带来了很大便利，也为我国经济发展注入了新动能。但这些新模式和新业态在快速发展的同时，也出现一些新情况和新问题，如一些平台和经营者违背“科技向善”的伦理价值，破坏公平竞争、诚实信用的市场秩序，引发不少新型消费纠纷。

智能产品质量安全亟待保障

消费者吴女士在网上看中一款智能马桶，商家宣传这款产品具备“AI手势翻圈”、“挥手即开”、“全程不弯腰不脏手”等功能。吴女士为家中老人购买、安装这款智能马桶后，使用体验却很差，马桶翻圈全凭运气，有时候一次即可成功，更多时候挥十几下也没有反应。

2月23日，消费者马女士驾驶某品牌电动汽车过程中突然提示动力故障，随即停车检查，停车后无法启动。消费者拨打汽车厂家售后电话后，4S店和厂家互相推诿，拒绝维修。

中消协表示，随着现代科技和产品技术的不断迭代发展，近年来，家用电器、家用汽车等产品智能化程度提升迅速，并逐渐成为消费的新趋势，但与此同时相关投诉量也快速攀升，智能家电和新能源汽车成为投诉的新热点。

其中，智能家电产品质量良莠不齐，有些产品功能增加但系统稳定性降低、故障频发;部分智能家电产品缺乏相应标准，不同品牌产品之间互联互通受限;智能产品、智能网联汽车软件升级频繁，部分产品因升级导致故障或性能下降;新能源汽车方面，部分投诉涉及安全问题，如驾驶过程中突然黑屏、断电、刹车失控、车辆自燃、自动驾驶失灵等，有些甚至造成交通事故，威胁消费者生命安全;还有一些投诉涉及电池质量问题，如电池续航里程缩水、充电时间过长、电池模块损坏等;智能产品等关联消费者个人信息存在被泄露或被非法利用风险，尤其是消费者个人身份、生物性识别、录像资料、行踪轨迹等敏感信息，一旦泄露，极易导致消费者人身、财产安全受损。

新商业模式营销失范现象频发

中消协表示，部分经营者在错误价值取向引导下，违背诚信、公平的法律原则和科技向善的伦理守则，利用新销售渠道和新商业模式进行违法违规经营，污染了行业生态，影响到相关行业的健康发展。

一些商家和个人在社交平台上进行直播带货，相关平台不承担网络交易平台经营者责任，主播拉黑用户或卷钱跑路后消费者权益无法保障;部分主播及其团队不诚信营销。部分网络视频节目主播诱导消费者充值打赏或设置骗局诈骗消费者钱财;一些电商带货主播编造“感人”故事销售假冒伪劣产品;智能家电强制推送广告现象普遍影响消费者体验;有些平台网红“种草”软文泛滥，虚假营销误导消费者;部分直播和电商平台内经营者信息公示不清晰、不充分，或多层嵌套隐藏难以查询。有些以个人零星小额交易为由逃避公示、登记责任，实际大量从事网络交易活动;利用盲盒的随机性和隐藏性做虚假、违法促销，如通过盲盒销售临期或过期产品等;网络游戏道具抽奖概率不明，或叠加不明限制条件，诱导玩家反复充值。

利用新技术手段操控价格、设套牟利花样翻新

一些经营者紧盯消费者的“钱袋子”，通过网络算法和新技术设套牟利。3月15日，消费者杨女士到云南省消费者协会投诉称，某电信运营商此前多次通过外呼方式与杨女士联系，称可以免费将她的4G套餐升级到5G套餐，杨女士未同意升级。2022年1月，杨女士发现当月话费相比之前增加了很多，查询后发现本人的套餐在未经同意的情况下被升级到5G套餐。升级后的套餐不仅通话时长、流量变少，费用还增加了。杨女士与客服联系后，客服称原套餐已取消无法改回。经当地消协调解，客户经理表示歉意，但称在产品库里无法查到原有套餐。

中消协表示，移动支付方式下仍采用传统“四舍五入”方式收费有违诚信公平;利用智能产品软件“升级”收取事前未明示费用;部分网络平台运用算法对不同消费习惯群体实施“价格歧视”，如网购平台称会员可享优惠，实际非会员所享促销优惠却大于会员，会员付费未得到实惠;部分网络平台设置自动续费陷阱，如自动续费扣费前未显著提示，关闭通道难找或者取消不成功，免费试用默认开通自动续费、试用易取消难等;一些“团长”利用社交平台小程序进行“社区团购”“接龙团购”，或利用粉丝饭圈设置骗局圈钱跑路。

线上不公平格式条款问题突出 配套服务保障短板亟待补齐

中消协表示，随着平台经济的快速发展，格式条款在互联网平台的使用更加普遍，与传统线下消费者与经营者双方面对面、一对一缔结合同相比，部分网络格式合同因其在线阅读不易，且暗含各类不公平内容，使消费者处于更加不利的境地，由此引发的侵害消费者权益问题愈加突出。

主要表现为以下几点：线上格式合同冗长专业、晦涩难懂、暗藏陷阱，侵害消费者合法权益;各平台格式合同条款内容大体雷同，使消费者难以选择，加剧了消费者“要么接受、要么走人”的不利地位，限制了消费者协商缔约的权利;部分网络平台经营者不标明格式合同发布、变更时间，使自己可以随意变更核心条款，消费者难以知晓;一些网络平台通过格式条款排除、限制消费者选择诉讼法院的权利等，变相加大消费者维权难度，加重其维权成本。有些网络经营者利用不公平格式条款减免自身义务和责任、加重消费者责任。如一些网络商家对预售商品设置超长预售期，同时设置预售商品不退换、预付金不退等不公平格式条款。

此外，随着消费新模式和新业态的发展，商品的售后服务需求发生很大变化，由此也引发了各种新问题。部分互联网企业配套服务欠缺，无人工客服，或者客服电话设置多重选择，接转不畅或困难;一些网络平台只设置智能客服，且其程序化设定答非所问，无法满足消费者需求，涉嫌变相推诿应承担的售后服务责任;有些智能产品型号更新快，企业售后服务和维修人员业务知识和能力无法完全跟上需求;部分网络游戏停止运营后未消费虚拟币、未失效服务得不到赔偿或补偿措施不合理，引发消费者强烈不满;消费者评价权行使遭限制或干扰，部分网络平台故意隐藏消费者评价，一些商家甚至对差评消费者实施人格侮辱和人身威胁等。