内蒙古消保中心2022年共接收投诉举报咨询325580件 为消费者挽回经济损失近1.6亿元

【资料图】

一、基本情况

2022年全区消保中心通过全国12315平台共接到消费者咨询、投诉、举报325580件，同比减少6.24%。其中，咨询184567件，占总量的56.69%，同比减少18.40%;投诉112150件，占总量的34.45%，同比增长11.10%;举报28863件，占总量的8.86%，同比增长43.60%。

全年接收总量排在前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、通辽市市场监督管理局。各项数据中，投诉接收量、举报接收量排前三位的均为呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局。

全年处理量统计表(单位：件)

全年处理量柱状图：

包头市、呼和浩特市、通辽市、赤峰市、巴彦淖尔市、乌兰察布市、锡林郭勒盟等地区的消费群体较大、消费市场较活跃，产生的消费纠纷也较多，消费者的维权意识和社会责任意识较强。

全年处理量按月份统计表(单位：件)

全年处理量月份走势图

数据表明：

从全年各月受理量走势看，2月份正值春节期间，全区各级市场监督管理部门加大执法力度，严格规范市场秩序，消费环境日趋平稳和健康，各项数据较小;3月份受“3·15”活动的影响，消费者希望在3·15期间维护自身消费权益、解决消费纠纷，各项数据大幅增长;4月份以后数据总体趋于平稳。7、8月份正值暑假期间，外出活动消费增长、学生大多参加培训班，导致投诉相对较多。

二、咨询接收情况统计分析

2022年共接收咨询184567件，同比减少18.40%。均为电话(语音)咨询，其中涉及消费维权知识67534件。咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、售后服务、商品质量鉴定，经营者与供货商纠纷问题，投诉举报处理、查询案件办理进度、食品监管、计量、化妆品、价格监督以及药品等问题;涉及其他部门的咨询主要为卫生、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

三、投诉接收情况统计分析

全年共接收消费者投诉112150件，同比增长11.10%。其中，涉及商品类59709件、涉及服务类52441件。截至2023年1月9日投诉已办结108936件，办结率97.13%，共涉及争议金额4.20亿元，为消费者挽回经济损失1.58亿元。

按消费类别划分见表(一)、(二)：

(一)涉及商品类(单位：件)

商品类投诉同比增长10.66%。投诉量排前五位的商品大类分别是一般食品23155件、服装鞋帽5595件、交通工具4049件、家居用品3417件、烟酒和饮料2571件。

全年商品投诉热点前十位为普通乘用车2077件、鲜牛奶1957件、手机1665件、运动鞋1024件、肉干肉松制品896件、面包770件、酸奶750、牛肉638件、普通住宅600件、皮鞋537件(接收量中所有的“其他”不计入排名)，共占商品类投诉总量的18.28%。

投诉量排前五位商品大类占商品类投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的一般食品类23155件，占商品类投诉总量的38.78%。此类投诉中，乳制品4449件居首位，肉及肉制品4118件居次位，其他投诉较多的产品是烘焙食品1955件、米面制品1034件、水果975件、蔬菜679件、方便食品607件等。投诉主要反映产品质量和价格问题。

投诉量排第二的服装鞋帽类5595件，占商品类投诉总量的9.37%。此类投诉中，鞋2222件居首位，外衣1365件居次位，其他投诉较多的商品是裤子698件、T恤296件、裙子289件等。主要问题是鞋开裂开胶、服装褪色变形、商家不履行“三包”规定及售后责任争议等。

投诉量排第三的交通工具类4049件，占商品类投诉总量的6.78%。此类投诉中，汽车及汽车零部件2986件、摩托车助力车701件、自行车及其零部件359件等。反映比较集中的是汽车购车相关的合同争议，汽车“三包”及售后维修，发动机、变速器、刹车系统和轮胎等汽车部件出现质量问题等。

投诉量排第四的家居用品类3417件，占商品类投诉总量的5.72%。此类投诉中，家具1913件居首位，日杂用品342件居次位，其他投诉较多的商品是厨房用品331件、钟表254件、眼镜244件等。主要投诉问题是商品质量争议、未按合同约定提供商品、售后义务争议及订(定)金退还。

投诉量排第五的烟酒和饮料类2571件，占商品类投诉总量的4.31%。此类投诉中，非酒精饮料1393件、酒精饮料771件、茶179件、烟草150件等。投诉反映较多的是产品质量及售后服务问题。

(二)涉及服务类(单位：件)

服务类投诉同比增长11.60%。投诉量排前五位的商品大类分别是销售服务15834件、餐饮和住宿服务8551件、教育培训服务6011件、美容美发洗浴服务2972件、文体娱乐体育服务2734件。

服务投诉热点前十位为预付卡服务6799件、餐馆服务3907件、零售服务1958件、宾馆住宿服务1916件、应试培训服务1502件、互联网直销服务1435件、订购服务1188件、汽车修理服务775件、个人写真摄影服务615件、邮寄物品服务570件(接收量中所有的“其他”不计入排名)，共占服务类投诉总量的39.41%。

投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的销售服务15834件，占服务类投诉总量的30.19%。此类投诉中，预付卡服务6799件、零售服务1958件、互联网直销服务1435件、订购服务1188件、优惠卡销售服务326件等。主要问题是经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、经营者停业后逃避预付款退还义务等。

投诉量排第二的餐饮和住宿服务8551件，占服务类投诉总量的16.31%。此类投诉中，餐饮服务6463件、住宿服务2088件。主要问题集中在用餐及入住环境卫生、格式合同、宣传与实际不符、预付消费纠纷等方面。

投诉量排第三的教育培训服务6011件，占服务类投诉总量的11.46%。此类投诉中，技能培训服务4019件、高等教育服务1251件、初等教育服务582件、中等教育服务159件。反映的主要问题包括受疫情影响，部分成人技能培训及儿童教育培训出现停课、门店关停，合同无法履行等问题，导致退费退款纠纷情况较为突出。

投诉量排第四的美容美发洗浴服务2972件，占服务类投诉总量的5.67%。此类投诉中，美容美发服务2013件、洗浴按摩服务959件。主要问题集中在虚假宣传夸大服务效果、消费者接受服务后产生不良反应，未按约定提供服务，且停止营业后拒绝退还预付卡、会员卡款项等消费纠纷。

投诉量排第五的文化娱乐体育服务2734件，占服务类投诉总量的5.21%。此类投诉中，健身服务1697件、参观游乐服务776件、放映服务148件、表演艺术服务94件、图书馆档案馆服务18件、博彩服务1件。主要问题集中在经营者违反合同约定擅自改变服务内容、场所或拒接履行合同约定事项，经营者停业后逃避预付款退还义务等。

投诉接收情况按所涉及问题分类图：

按所涉及问题分类，掺杂掺假、以假充真、以次充好、不履行合同约定、不履行三包义务、价格投诉、存在安全隐患、利用虚假广告欺骗误导消费者等问题较为突出。

四、举报接收情况统计分析

全年共接收举报28863件，同比增长43.60%。其中，涉及商品类13938件;涉及服务类14925件。截至2023年1月9日共办结27730件，办结率96.07%。

举报接收量排前五位的商品、服务分类表：

商品类举报中，一般食品类以5997件排在首位，占商品类举报的43.03%，同比增长20.47%。举报主要涉及肉及肉制品、乳制品、蔬菜、烘焙食品、水果、米面制品等，主要涉及广告、价格、质量、商标、缺斤短两等问题。其他举报较多的商品包括非特殊用途化妆品、中西成药、中成药、电梯、白酒等，主要涉及质量、价格、无照经营、商标、违法广告等问题。

服务类举报中，销售服务类以5403件居首位，占服务类举报的36.20%，同比增长532.67%。举报主要涉及零售服务、互联网直销服务、预付卡服务、优惠卡销售服务等，主要涉及广告、价格、质量等问题。其他举报较多的服务主要涉及餐馆服务、美容美发服务、技能培训服务、物业服务、洗浴按摩服务等，主要问题是虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

举报接收情况按所涉及问题分类图：

按所涉及问题分类，违法广告、价格违法及收费问题、食品安全标准、侵害消费者权益、产品质量、不正当竞争及违规收费行为等问题较突出。

五、总体分析建议

(一)2022年全区接收消费者诉求总量同比小幅下降

2022年，全区市场监管部门接到的消费者咨询投诉举报小幅下降，较上年同比减少6.24%，其中咨询下降幅度较大，同比减少18.40%，主要原因为内蒙古自治区政务服务局开展12345政务服务便民热线的优化归并工作，各盟市12315热线大部分已经并入12345政务服务便民热线，部分消费者通过12345热线进行业务咨询。投诉较去年同比增长11.10%，举报同比增长43.60%，主要原因是2022年自治区先后多次经历大规模新冠肺炎疫情蔓延，防疫物资供不应求，致使市场出现部分防疫物资价格上涨、质量不合格问题;同时消费者日常生活也受到不同程度影响，例如旅游、机票、住宿、餐饮和教育培训等多方面投诉举报猛增;另外，消费者维权意识增强，可以自行通过微信小程序、支付宝小程序及APP等多渠道向全国12315平台提交投诉举报信息，投诉举报的自主性提升。

从商品及服务类别具体变化情况看，受新冠肺炎疫情影响，涉及食品、消杀用品的价格、质量等问题，餐饮服务、教育培训服务、客运服务退订等问题投诉量激增。

(二)加大对商品服务投诉举报的监管力度

2022年商品大类投诉中，投诉量排在前5位的商品大类与去年略有不同，一般食品类投诉始终稳居首位，同比增长34.61%，涉及主要问题是食品过期、变质、虚假宣传、价格及食品成分违反国家标准等;烟酒饮料上升至第五位，同比增长9.68%，涉及主要问题为质量、退换货、虚假宣传等。

2022年服务大类投诉中，投诉量排在前5位的服务大类与去年基本相同，文化、娱乐、体育服务下降至第五位，同比减少17.55%，主要原因是受疫情影响，娱乐场所大都处于歇业状态，消费下降导致投诉有所减少。

各级市场监管部门应加强对重点行业的市场经营主体和场所的监管力度，特别是针对产品质量和价格、流通渠道的正当性及合法性、经营主体的广告宣传、误导消费及售后服务等问题做好日常监管和整治，及时解决群众面临的消费难题，为营造公平有序的竞争环境和安全放心的消费环境贡献力量。

(三)引导消费者树立正确消费观和经营者自律意识

自治区政府历来十分重视消费维权工作，始终把保护消费者合法权益作为民心工程、民生工程来抓。随着消费者维权意识的提高，维权渠道不断畅通，消费者投诉更加便捷。市场监管部门应通过“月月3·15”“五进”等线下活动和互联网平台等渠道，积极引导消费者树立正确的消费观。同时，通过与传统媒体、新媒体协作，积极开展系列主题宣传活动，在重点消费领域开展消费体察、调查及消费监督工作，督促经营者自觉履行消费维权的社会责任意识。

注：本报告数据来源于全国12315平台