焦点速看：12315投诉举报热线 7×24小时为消费者服务

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本报记者李娜、曹茜、王慧娟、刘哲值此2023年国际消费者权益日到来之际，我们走进内蒙古自治区消费者权益保护服务中心，对相关重点业务科室负责人进行了面对面的交流与采访，让大家对这个消费维权组织有一个最全面的了解与认识。今天走进“3•15”会客厅的是内蒙古自治区消费者权益保护服务中心投诉举报维权科负责人李东骁。

记者：投诉举报维权科作为自治区消保中心尤为重要的业务职能科室之一，依据2022年消费投诉分析报告，请您谈一下2022年全年的2022年全年的投诉举报受理情况是怎样的?相关问题主要集中在哪些方面?

李东骁：2022年，全区消保机构通过全国12315平台共接到消费者咨询、投诉、举报32.56万件。其中咨询18.46万件，投诉11.22万件，举报2.88万件。目前投诉举报共办结14.01万件，办结率99.3%以上。涉及争议金额4.24亿元，为消费者挽回经济损失1.54亿元。商品类投诉量排前五的分别为一般食品23155件、服装鞋帽5595件、交通工具4049件、家居用品3417件、烟酒饮料2571件。服务类投诉量排前五的分别为销售服务15834件、餐饮和住宿服务8551件、教育培训服务6011件、美容美发洗浴服务2972件、文化娱乐体育服务2734件。所涉及问题主要有以假充真、以次充好、不履行合同约定、不履行三包义务、价格投诉、存在安全隐患、利用虚假广告欺骗误导消费者等。

记者：近年来，网络兴起，伴随消费方式的不断变化，人们消费中遇到的问题也有了新的变化，对此，您有哪些建议?消费者自身权益受到侵害时该如何维权?渠道包括哪些?

李东骁：年轻人科学消费、理性消费，避免攀比消费、炫耀消费。如今网络消费需求加大，各大电商以“6•18”“双十一”“年货节”等打出，秒杀、打折、红包、优惠券、预付定金直减等各种令消费者眼花缭乱的促销活动，极易冲动消费。面对各类促销活动，消费者一定要擦亮眼睛，理性购物，千万别过度囤货，甚至是刷卡、贷款超前消费。年轻人经济能力有限、需要花钱用钱的地方很多，只有科学理性消费，节约资源资金，才能让生活更加美好。中老年人尽量选择线下有信誉、质量有保障的实体店购物，切勿跟风网上购物。我们工作中接触的网购投诉，越来越多的投诉人是中老年消费者，商家眼花缭乱的促销打折优惠，我们作为专业维权机构尚且很难弄懂弄通，老年消费者受视力、精力、方言及打字慢沟通限制等，也容易在网购过程中与商家产生误解，甚至上当受骗。发生纠纷后，因商家及平台大部分都不在自治区内，受地域限制我们没有管辖权。正规平台都有登记注册地，并公示商家的电子营业执照信息，遇到网购纠纷，我们引导消费者去经营者所在地或平台登记注册地投诉。消费者在网购时一定要索取并保存购物凭证以及各种聊天记录，作为维权证据。消费者权益保护法规定了五种维权途径，可以随时随地进行及时维权，包括协商和解、投诉调解(第三方消费维权组织，如消费者协会)、向行政主管部门投诉、提请仲裁、提起诉讼。

记者：投诉举报科作为自治区消保中心的重要业务职能科室，下一步将会如何更好的开展工作呢?

李东骁：围绕2023年度消费维权年主题“提振消费信心”，做好2023年“3·15”国际消费者权益日系列工作。聚全中心之力做好新闻宣传、活动组织、投诉登记、发布2022全年12315数据分析报告及消费维权典型案例。全力保障全区12315投诉举报畅通，继续24小时人工值守。42天，平抑食品药品物价、保障首府市场秩序发挥了重要作用，受到自治区领导的表扬。经历疫情期间热线保障的大考，更有信心在重要时间节点及日常工作中做好线路保障工作，第一时间接听消费者来电。加强对基层指导考核，督促提升投诉举报处理效能(线路检查、投诉举报按时处理情况)，按月季年发布12315数据专报，定期发布消费维权典型案例今年要进行两项公示，一是总局部署在全国12315平台开通消费投诉信息公示，二是中消协投诉信息系统升级更新，开通投诉信息公示模块，两大系统开通投诉信息公示模块，以便消费者对选择企业方面进行查询，通过公示让诚信的企业被更多的消费者选择，让保护消费者权益不利的企业，承担起更多的责任，落实法律法规保护消费者权益的规定。深入推进内蒙古自治区家用汽车三包争议处理服务中心组建工作，根据国家市场监督管理总局公布的新版《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，优化家用汽车销售和售后服务，进一步规范自治区家用汽车消费市场秩序。今年积极介入自治区内保护消费者权益方面规定的制定;针对消费热点难点问题，推动进行公益诉讼;代表消费者参与公共服务类收费项目的相关听证会。