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国家金融监督管理总局：一季度共接收并转送银行业消费投诉104909件_全球观点

来源：财会信报时间：2023-06-19 10:01:01

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本报记者袁新建 近日，国家金融监督管理总局发布《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》《关于2023年第一季度保险消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》)，通报了监管部门接收并转送的银行业保险业消费投诉情况。

《通报》指出，监管部门2023年第一季度共接收并转送银行业消费投诉104909件。其中，涉及国有大型商业银行47219件，占投诉总量的45.0%;股份制商业银行29041件，占比27.7%;外资银行383件，占比0.4%;城市商业银行(含民营银行)15201件，占比14.5%;农村中小金融机构6500件，占比6.2%;其他银行业金融机构6565件，占比6.3%。

《通报》指出，国有大型商业银行投诉量的中位数为8338.5件，平均每千营业网点投诉量的中位数为698.0件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为145.4件/千万个人客户。股份制商业银行投诉量的中位数为2489.0件，平均每千营业网点投诉量的中位数为1943.9件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为303.9件/千万个人客户。外资银行投诉量的中位数为5件。

《通报》指出，2023年第一季度，涉及个人贷款业务投诉59827件，占投诉总量的57.0%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉31196件，占国有大型商业银行投诉总量的66.1%;在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉7068件，占股份制商业银行投诉总量的24.3%;在涉及外资银行的投诉中，个人贷款业务投诉180件，占外资银行投诉总量的47.0%。

2023年第一季度，涉及信用卡业务投诉32142件，占投诉总量的30.6%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉9599件，占国有大型商业银行投诉总量的20.3%;在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉19132件，占股份制商业银行投诉总量的65.9%;在涉及外资银行的投诉中，信用卡业务投诉125件，占外资银行投诉总量的32.6%。

《通报》指出，监管部门2023年第一季度共接收并转送保险消费投诉26188件。其中，涉及财产保险公司11398件，占投诉总量的43.5%;人身保险公司14790件，占比56.5%。财产保险公司亿元保费投诉量中位数为3.66件/亿元，万张保单投诉量中位数为0.26件/万张。人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.00件/亿元，万张保单投诉量中位数为0.19件/万张，万人次投诉量中位数为0.09件/万人次。

《通报》指出，2023年第一季度，财产保险公司涉及理赔纠纷投诉9621件，占财产保险公司投诉总量的84.4%。财产险其他保险纠纷投诉3958件，占财产保险公司投诉总量的34.7%;机动车辆保险纠纷投诉3603件，占比31.6%。

《通报》指出，2023年第一季度，人身保险公司涉及销售纠纷投诉7875件，占人身保险公司投诉总量的53.2%;退保纠纷投诉3895件，占比26.3%。人身保险公司涉及普通人寿保险纠纷投诉7983件，占人身保险公司投诉总量的54.0%;疾病保险纠纷投诉2692件，占比18.2%。

国家金融监督管理总局相关负责人表示，将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的规定，继续加大投诉处理监管力度，督促银行保险机构落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。

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