“双录”助力双赢实操却面临难题 险企加速跑闯关全面“双录”大考

在投保过程中，“保单双录”是保护消费者权益不受侵害的重要途径。为冲刺进入全面“双录”时代，4月18日，北京商报记者梳理发现，4月以来，从升级系统到开展种子“双录”培训班，再到“双录”“保姆式”讲解，多家保险公司“下足功夫”。

业内人士表示，下一步，“双录”在满足监管要求的情况下，提高效率，简化流程可以成为保险机构发力的方向。

多家保险公司“双录”科普进行时

“双录”是指保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节。即对销售过程中的关键环节进行录音和录像，目的是保护销售双方的合法权益。

4月以来，北京商报记者通过多家保险公司“朋友圈”了解到，“双录”操作视频讲解、升级“双录”系统、发布双驳回问题统计等，各家保险公司陆续和“双录”“较上劲”了。

“全面双录时代来临，你准备好了吗?”4月15日，合众人寿河北分公司官微发布“双录秘籍”，从准备工作、“双录”流程等方面进行了讲解，从视频内容录制要求上，通过表格形式呈现了主要环节和对应的关键点，此外，还附带了重点提示和补录常见问题。

合众人寿相关负责人对北京商报记者表示，合众人寿在二季度推出“双录”专家成长季，通过视频课程、直播课程的方式，每月推出不同的“双录”学习主题，并会邀请优秀的保险销售人员进行分享。成长季后会衔接推出“双录”专家成长计划，建立“双录”学习专区，并会监测每个业务伙伴的“双录”质量，建立一套学习成长体系，目标是让每一位销售人员都成为“双录”专家，更好地支持“双录”的实施。

4月10日，平安寿险重庆分公司在重分后援微助手微信公众号发布近8分钟的“远程双录”示范小视频，对“双录”过程进行了录屏演示。在特别提示中，提示代理人禁止戴耳机、连蓝牙，也包括严禁提示客户回答等。近期，平安人寿湖南常德中心支公司开展了第一期双录种子培训班。

“当面+远程可以根据实际情况自由切换?”4月1日，中英人寿i“双录”系统进行了升级，远程“双录”时可根据客户需求选择多人两地或三地场景。该系统在已实现智能跳转、远程“双录”、智能播报的基础上，集成电子签名“登场”，一镜到底一招过，为投保加速。

资深精算师徐昱琛表示，在实际操作过程中会发现，“双录”有时候会成为成单的障碍，比如因为疫情影响，投保人和销售人员没有办法见面。为了解决这个问题，所以各个保险公司包括其分公司通过在微信平台发布“双录”示范视频等方式，方便了保险公司代理人了解“双录”流程，也有助于消费者了解“双录”的流程，提高“双录”的效率。

对于“双录”下一步的发展趋势，在徐昱琛看来，“双录”线上化会是大的趋势，此外，“双录”可能要分产品进行推进，或许能够更好地解决存在的实质性问题。

“双录”助力双赢，实操却面临难题

“‘双录’作为销售行为关键环节的记录方式，既保护了消费者权益，又提升了保险销售人员的销售品质，是有利于保险行业发展的双赢工具。”合众人寿相关负责人对北京商报记者表示。

清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心研究总监朱俊生表示，“双录”有着一定的积极意义，目前寿险业在消费者保护领域是较大的痛点，而且很多年以来没有很好地解决，包括对消费者的误导或者侵犯消费者的权益。那么，“双录”就针对这种状况，通过录音和录像保留证据，来遏制销售误导的发生，比如对一些重要的信息提醒消费者先知晓，再签合同。

不过，当前从监管机构对保险公司开出的“双录”罚单以及抽查情况来看，“双录”仍然有待进一步“精细化”铺开。

4月13日，华夏保险北京分公司发布一季度“双录”常见驳回问题季度汇总，其中文件展示类驳回占比为38.23%，文件签字类、证件展示类紧随其后，分别为33.46%、20.59%。驳回原因包括各文件未展示或未清晰展示、签字或抄录风险提示语过程未拍摄或未完整拍摄、文件提前签署、引导客户回答问题等。

上述“双录”存在的问题也引来监管出手治理。2021年6月，银保监会消费者权益保护局在抽查某人身险公司对银保渠道代理业务的保险销售行为可回溯管理情况显示，近80%的保单视听资料录制质量不符合要求;另外有超过60%的保单“双录”用语不规范。银保监会指出，上述行为损害消费者合法权益，并提示保险机构要引起警示。

那么，对于保险公司而言，“双录”过程中有哪些难点待突破?合众人寿相关负责人对北京商报记者表示，保险公司在“双录”中的难点，主要还是消费者意识的转变和保险销售人员双录专业技能的提升，是个长期的过程。

朱俊生表示，对消费者来讲，可能“双录”整个体验中会有一些难度。徐昱琛表示，挑战在于让消费者愿意配合，保险机构也有待进一步给消费者包括销售人员提供便利的条件。

打造人性化系统、建代理人技能体系成解题秘钥

当前，范围扩大、流程明确，多地银保监局不断释放保险“双录”的最新信号。

河北银保监局明确，自2022年6月1日起，消费者在河北省辖内投保人身保险产品“双录”范围将全面升级。宁夏银保监局在2022年工作规划提出加快推进保险销售“双录”。江西银保监局指导成立江西省保险业人民调解委员会，督促落实寿险销售“双录”。

从顶层设计来看，2021年6月，银保监会发布了《保险销售行为可回溯管理办法(征求意见稿)》，提出要建立完善的保险销售可回溯管理工作机制、使用专门的可回溯管理信息系统。业内人士彼时表示，自江苏等个别省市推行保险“双录”后，全国保险“双录”或将来临。

在全面双录时代来临的背景下，从“双录”目前现状来看，消费者、保险公司、保险销售人员如何提高重视程度和专业程度?

合众人寿相关负责人对北京商报记者表示，首先是思想的高度统一，通过加强宣传，推广“双录”的意义，解开保险销售人员和消费者的心结，让大众知晓“双录”并不是繁琐复杂的流程，而是保护自身权益的益友;其次是“双录”流程和系统的简捷流畅，从公司层面要结合科技不断打造人性化、智能化的“双录”系统，让保险销售人员易学易会易操作，提升消费者的使用感受;最后是应该建立保险销售人员“双录”技能成长体系，进一步提升销售人员的专业技能，并激发主动学习意愿，鼓励人人成为双录专家。

如果让消费者的体验更好，节省时间成本，显然离不开运用科技的力量。爱选科技联合创始人何剑钢表示，从软件开发方面，可以利用机器迭代，得到反馈较好的版本。再者，疫情常态化下，需要保险公司提供一定的解决方案，比如在戴口罩的情况下如何进行“双录”等。

“因为疫情影响，部分地区保险中介机构的‘双录’被按下暂停键，正因如此，疫情再加上不能进行远程‘双录’，对公司的业务可能已经产生了很大的影响。从政策方面，监管也可以更多地进行探索，可以通过远程‘双录’，在疫情这样的特殊情况之下，减少保险机构在业务达成方面的一些不利影响。”朱俊生对此认为，监管可以在这方面有更多的包容，从促进业务发展、适应疫情的客观需要出发，对一些监管规定进行优化，从保险机构业务发展层面，提供较好的“双录”机制上的保障。

此外，徐昱琛也建议，一是，要把“双录”变得更简单，能够尽量远程“双录”，甚至可以尽量提高“双录”的一次通过率，不过，通过率并非以降低标准为要求，是满足监管要求，更加明确“双录”的要求和具体的准备工作。二是，在“双录”流程中，从保护消费者权益角度出发，要把保险产品重要的内容包括免除责任等，解释得更明确。