直播带货、盲盒消费、智能产品等受追捧同时问题频现 智能消费维权难

随着新业态、新模式、新政策的出现，消费维权形势不断发生变化。日前，中国消费者协会(以下简称中消协)发布2021年全国消协组织受理投诉情况分析报告。报告显示，去年全国消协组织共受理消费者投诉1044861件，同比增长6.37%，解决836072件，投诉解决率80.02%，为消费者挽回经济损失151592万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉10675件，加倍赔偿金额1181万元。全年接待消费者来访和咨询131万人次。从投诉情况看，既有直播带货、盲盒等商业销售新模式带来的新热点，智能产品、智能客服带来的新难点，规范校外培训、文娱消费发展带来的新问题，也有传统消费领域的突出问题。

新型消费纠纷多

近年来，直播带货成为普遍的互联网消费模式，但在这一新业态发展的过程中，侵害消费者权益的行为时有发生。消费者投诉的主要问题包括商品货不对板，以假充真，以次充好，“三无”产品摇身变成“网红爆款”;有的主播肆意夸大产品功效，用夸张的演技宣称“跳楼价”，而实际上所谓优惠价格等都是主播虚构的;还有的主播编造虚假剧情卖惨带货，利用社会公众的同情心和善意售卖低质商品。由于部分直播营销平台怠于管理甚至放任直播间运营者、直播营销人员的侵权行为，采取的惩戒力度低，致使消费者维权受阻。

当前，视频行业的会员经济正在更深刻地影响着内容、平台和行业，越来越多的用户愿意为高质量的内容付费。但部分平台假借各种名义，拆分原有会员权益，对已付费会员再收费。还有的平台对会员续费不提醒或提醒不到位，导致消费者在不知情的状态下被“自动续费”。

盲盒经济因其“中奖”的未知性受到消费者追捧，但是，盲盒经济也逐渐暴露出诸多问题。有的商家利用盲盒销售临期商品或假冒伪劣产品，如宣称网购化妆品达到一定金额就可获得加赠盲盒，而盲盒里却是快过期的产品;个别餐饮企业与盲盒销售商联合推出“联名款盲盒套餐”，诱导消费者超额消费获取限量款盲盒造成浪费;一些商家拒不承担盲盒商品的售后责任，以珍藏、稀有、限量等名义诱导未成年人冲动消费;盲盒概率不透明，存在私拆后再售卖等弄虚作假的情形。

2021年8月27日，安徽省消费者王女士向当地消协投诉，称自己的孩子在某书城购买了一款盲盒，打开后发现里面是已过保质期的奶茶。当地消协在调查中发现,店内货架上的确摆放着同批次产品，里面含有过期食品。经调解,经营者为消费者办理退款，有关部门也对此进行立案处理。

智能消费维权难

2021年，新能源汽车车主维权事件频频出现，特斯拉、欧拉、理想、宝马等品牌均因车辆问题或产品迭代与消费者发生纠纷。消费者的投诉主要集中在新能源汽车出现的安全问题上，如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等。其次是电池质量问题突出，比如充电故障、续航里程缩水等，特别是冬季低温下续航折损严重。2021年9月29日，湖北消费者张先生投诉称，他花费20万元购买了某品牌新能源汽车，商家推销时宣称充满电续航能达到510公里，但实际使用时的续航里程却只有300公里。

而配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足新能源汽车高速增长的需要，也影响了消费者的使用体验和售后满意度。随着新能源汽车智能化水平的提高，相关数据由厂家垄断并拒绝提供给消费者，也引发了诸多争议。

此外，随着人工智能、大数据等技术的发展，部分企业为了降低成本，陆续上线智能客服来代替人工客服，但智能客服也导致了新的消费纠纷：有的智能客服不能实际解决问题，只会答非所问或循环重复;部分共享充电宝、饮品自动售卖机等智能设备故障仅提供智能客服，无法及时、有效联系人工客服;智能客服入口隐蔽、操作复杂等情况也普遍存在。

例如，南京市消费者金先生在2021年“双11”期间于某平台官方旗舰店购买了两桶食用油，但收货时却发现只有一桶。金先生立即与客服联系并上传照片要求补发，但直到当年12月依然没有收到补发商品。其间，金先生不断与客服联系，然而智能客服不能解决问题，人工客服难以接通。

新业态治理需强化

对于消费者遇到的一系列新问题，中消协建议，人工智能、大数据等新技术应用带来消费领域的重大变化，尊重生命权利、增进人类福祉、保障公平公正需要提上议事日程，这就要求行业企业力行科技向善，致力于技术革新，不断提升产品质量，以更优功能、更好服务赢得消费者认可。而非利用专业知识炒作概念欺骗消费者，更不能利用技术优势、数据垄断进行消费歧视、实施强制交易、阻碍消费者维权。

毋庸置疑，经营者是保护消费者权益的第一责任人，发生消费纠纷时，经营者应当正视消费者的诉求，依法妥善处理，切实履行法定义务和责任。现实中，部分经营者人为设置售后服务障碍，因消费者给差评而进行骚扰，对消费者采取辱骂、人身攻击等手段，严重侵害消费者权益。还有部分经营者通过故意拖延、污蔑抹黑、高额诉讼、技术欺凌、霸王条款、举报敲诈等方式，对消费者进行打压，增加其维权成本。这种做法严重违背商业道德，严重背离法治精神，这样的企业终将受到社会谴责，被市场淘汰。

在强化新业态新领域治理方面，中消协表示，应加强新业态新领域研究，强化立法立标工作。针对网络消费新业态，进一步明确直播、社交、跨境电商等平台的义务和责任，加强消费者权益保护;针对智能产品、智能网联汽车、算法应用等新领域，明确经营者主体责任，明确伦理要求和行为规范，强化保护消费者权益措施。严格贯彻消保法中的倾斜保护原则，加强消费者权益司法保护。针对消费领域热点难点问题，要加快出台司法解释，统一司法裁判理念和尺度，加强社会引领和示范。

链接 〉〉〉

这四大类问题需警惕

1.直播带货

主要问题：一是商品货不对板，二是虚假宣传，三是售后服务难保障。

提醒：直播营销平台要强化审核管理义务，直播营销平台要加大对直播间运营者、直播营销人员、主播行为的管理力度。同时，主播、直播营销人员应当尊重广大消费者，加强行为规范。

2.会员经济

主要问题：一是假借各种名义，拆分原有会员权益，对已付费会员重复多次收费;二是会员续费不提醒或提醒不到位，消费者在不知情的状态下被“自动续费”;三是会员服务不稳定，会员福利变化大。

提醒：消费者在入会前，要关注经营者资质和经营场所情况，选择渠道正规、信用良好的交易对象。要签署书面会员协议，不要轻信口头承诺。同时，谨慎大额充值，警惕高额返现陷阱，防范商家关门跑路风险。

3.跨境网购

主要问题：售后服务问题、质量问题、假冒问题、虚假宣传问题、计量问题、物流周期长、退换货不畅等。

提醒：跨境网购存在诸多风险，消费者要谨慎选择交易对象，充分了解商家状况和信誉，不要轻易交付定金或者私下转账。同时，要注意保存好聊天记录、交易信息等，方便日后可能出现维权问题的举证。

4.盲盒消费

主要问题：一是利用盲盒销售临期商品或假冒伪劣产品;二是利用盲盒诱导消费;三是利用盲盒销售患病活体动物;四是一些商家拒不承担盲盒商品的售后责任;五是以珍藏、稀有、限量等名义诱导未成年人冲动消费;六是盲盒概率不透明，存在私拆后再售卖等弄虚作假情形。

提醒：消费者要理性消费，量力而行，警惕经营者不法营销套路，关注未成年人身心健康，杜绝攀比、浪费、投机行为，做成熟智慧的消费者。