聚焦315｜拍视频、无备品、不换货……泡泡玛特盲盒换货不容易

近年来，随着年轻人个性化消费需求的不断增加，潮玩盲盒成为消费新宠。作为“盲盒第一股”成功上市的泡泡玛特，可以说坐上了目前国内潮玩盲盒市场上的“头把交椅”。不过，随着潮玩盲盒热度的不断上升，这种开盒具有不确定性的商品也迎来了售后难题。近日，有多名消费者表示，想要泡泡玛特的售后并不是一件容易的事情。

售后门槛高

“想要成功售后，就必须在收货的时候拍开箱视频，这现在已经是一个‘铁律’了。”北京消费者小爽提及泡泡玛特售后，有倒不尽的“苦水”。“说实在的，我现在买所有商品都要先拍开箱视频了，收到快递先打开手机录像功能，这是泡泡玛特给我养成的习惯。”

中国商报记者在泡泡玛特微信小程序中找到了“售后规则明细”，其在第五条特殊商品瑕疵问题售后规范中明确提及，“维修受理标准：返修商品非人为损坏，需提供开箱视频，且寄回商品务必附带纸条(写明寄回物品明细、姓名、地址、购买途径、寄回日期、瑕疵部位说明)”。

尽管截至发稿泡泡玛特方面并没有回应，但小爽告诉记者，其实她能理解泡泡玛特的这条规则，因为盲盒商品的特殊属性，通常拆盒后非质量问题都不退不换。如果从线上购买的话，没有开箱视频就很难确认这个盲盒是否是该包裹发出的，会出现用其他款来替代的情况。“有人在这条规则出来前薅了不少羊毛，用一些‘雷款’换了‘热款’，转手就在二手市场上倒卖赚钱。”

这就不得不提到盲盒为何属于特殊商品。盲盒通常是指消费者不能提前得知具体产品款式的玩具盒子，具有随机属性。通常来讲，在某个IP盲盒系列中想要抽中特定的款式，是有概率的。比如泡泡玛特的“SKULLPANDA夜之城”系列，一共有12个通常款式和一个隐藏款。打开一个新的整盒时，抽中普通款“执法者”的概率为1/12，抽中隐藏款“夜之守护”的官方概率为1/144。根据泡泡玛特官方说明，盲盒商品一款一盒保密包装，在拆封前无人知晓盒内款式。但这只是理想概率，由于门店会不停补充新的散装盲盒以确保台面上一个系列的大盒始终是满的，以及线上售卖的散盒，实际上消费者为了抽到某一个喜欢的款式，往往会付出更多的精力和金钱。

更重要的是，尽管同一系列所有盲盒官方售价相同，但由于玩家喜好不同，在二手市场上不同款式之间的差价非常明显。以“SKULLPANDA夜之城”系列为例，官方盲盒售价为69元一个，但在某二手闲置商品平台上，不太受玩家欢迎的“卷轴传输员”仅售28元，而热门款“执法者”则需要77元。该系列在泡泡玛特天猫旗舰店月销达2万余个。

这种特殊属性也就使得泡泡玛特的售后规则变得相当详细。记者在“售后规则明细”中看到，除了需要拍开箱视频外，泡泡玛特还对瑕疵问题列出了详细的认定标准，如“轻微功能性瑕疵(零件断裂/站立不稳)”必须“可站立但有晃动，且间隙≥1mm”，“外观瑕疵(刮花或划痕/表面脏污或油污)”必须“正面能看到的刮花划痕/脏污油污≥1个，非正面能看到的刮花划痕≥3个或脏污油污≥2个”等等。

泡泡玛特官方售后细则。图片来自泡泡玛特微信小程序截图。

“这么复杂的售后规则，如果不是断裂或者少配件这种特别硬性的瑕疵，我都不去售后了。”小爽已经变“佛系”了，“差不多就行”。

换货不容易

不过，即便符合种种售后细则，想要在泡泡玛特换货也不是一件容易的事，无备货成为不少消费者被拒绝换货的一大原因。

在某社交平台上，不少消费者纷纷诉说着自己换货失败的遭遇。有消费者表示，1月4日在门店购买的某款盲盒产品有瑕疵，配件断裂，其现场在门店联系返厂换货，却被告知不能门店返厂，只能走小程序。随后被客服告知没有备品可以换其他款式，但该消费者想要的其他款式也没有备品。“门店盒机一直上货，但就是没有备品给瑕疵娃换货。”该消费者表示非常不能理解。

记者搜索后发现，以无备品被拒绝换货的消费者抽到的款式多为热门款式或隐藏款。大多数消费者都表示，尽管被以无备品为理由拒绝换货，但往往线下门店或线上小程序仍然在售卖这些款式所属的系列。“如果真的没有备货，为什么同一系列还在正常售卖?”有消费者在社交平台上发文质疑。

如果消费者不能够等待备货的话，泡泡玛特客服通常会表示能够提供退款或者相应的优惠券。但这一对常规商品很常见的售后政策，却让泡泡玛特的消费者们却无法接受。原因一方面是热门款式或隐藏款在二手市场存在差价，一方面则是消费者对得到喜欢的款式所付出的情感以及金钱。

“我不接受，我只要我自己抽的娃。”小红书用户“果酱”在泡泡玛特线上抽盒机抽到了“虎跃新春系列”的“迎春纳福”款式，但因缺货迟迟不能发货。客服告知她不会再到货了，让她退款或更换其他指定款，表示“可以为她补偿一张69元优惠券”，“果酱”表示无法接受。“我又不是只抽了一个就抽到了，凭啥让我退款。只要是热款都是无备品让退款，那你们干脆不要卖盲盒了。”她在小红书上写道。

“果酱”提到的“迎春纳福”款式，属于“虎跃新春系列”中的热门款式，在某二手闲置商品平台售价高达188元，但该系列盲盒的官方售价仅为69元。此外，“果酱”为了抽到该款式还抽了很多同系列的盲盒，因此在情感上和金钱上均无法接受这个处理结果。

对于无备货问题，泡泡玛特方面回应称，备品是备品，和正式售卖肯定不一样。“这个可能大家都不太了解吧，因为正式售卖的都是盲盒，都不知道是什么，备品就是明确是哪一款的。”其相关工作人员表示。

不过，记者在社交平台上也注意到，同为潮玩盲盒品牌，消费者们对52TOYS的售后流程都比较满意，有消费者表示，发现盲盒娃娃质量有问题联系客服后，当天就发给她新的同款娃娃，既没有要开箱视频，也没有要破损的娃娃。

此外，还有不少消费者表示，泡泡玛特客服提供的赔付方案也并没有统一标准，有补偿10元优惠券的，也有补偿30元优惠券的，甚至针对同一问题，常规客服与客服专员提供的方案也并不一致。

随着潮玩盲盒浪潮袭来，盲盒这种特殊的商品售卖形式的种种售后问题也随之而来。在黑猫投诉平台上，搜索“泡泡玛特”共有7516条投诉，包括但不限于质量问题、快递问题、机制问题等。而这也并不是泡泡玛特一家企业的问题。在黑猫投诉平台上，2021年全年以“盲盒”为关键词的投诉超9000条，涉及多个行业。盲盒商品究竟该如何售后?仍待监管跟上。(记者 冉隆楠 )