家电行业迎来新变革 家电零售企业必须转型为“高级保姆”

随着越来越多90后、95后组建家庭、生儿育女，家电行业迎来了新的变革。

不同于父母辈谈婚论嫁时能配置“三转一响”就算体面、有尊严，当下年轻人的物质条件已经获得极大的丰富，因此在挑选家电产品时，往往“应买尽买”，而且风格要与室内空间、装修风格融为一体。

与此同时，年轻人也不再仅仅满足于产品的功能属性，而是更看重其给居家生活所带来多少品质的加分。比如冰箱，光有冷藏、保鲜功能还不够，最好能根据主人的健康状况和口味偏好，提供未来一段时间的健康饮食建议。

经年累月的数字化生活，使得智能终端已成为年轻人身体的延伸，因此他们大多要求家电能智能互联。比如空调，要能根据温湿度自动调节到合适温度，并打开新风，让空气处于舒适范围内。甚至，当空气净化器监测空气污染时，空调能自动启动"洗空气"功能，去除污染物，释放负离子。

所有这些特点，让这届年轻人买家电，看起来不像是买家电，更像找高级保姆——要求能文擅武：既做得一桌拿手好饭菜，又能辅导小孩作业，还可以讲一口流利外语，甚至弹一手悦耳的钢琴。总之，得通过一站式解决方案，满足所有需求。

而要做到这一点，家电业必须走向套系化，家电零售企业必须转型为“高级保姆”——就是以套系化产品一站式解决方案，满足消费者对所有家电产品、所有居家场景的需求，甚至连带家装服务，一同解决用户的家装需求。

这一结论，也得到了多个权威行业报告的印证。商务部研究院《2020年家电消费趋势报告》写道，消费者会考虑不同家电之间能否联动、家电与家装风格是否统一等问题，因此套系化产品成为家电行业的新趋势。另据《2022中国家电消费趋势指南》，家电产品持续向套系化、组合化升级，一站式、场景化套系家电因其选购搭配的便利性、功能联动的完整性，成为消费新风向。

“高级保姆”，不是想当就能当

相比于单品竞争，家电业的套系化发展趋势，对用户和行业都是利好。

对用户来说，成套的家电能一站式解决所有消费痛点。对行业来说，商家得能科学合理地将众多产品整合为一套完整解决方案，这个过程必然会优胜劣汰，推动行业从低价无序竞争到高质量、有序发展。

但反过来，市场竞争的门槛更高了。对家电零售企业来说，家电套系化竞争的阶段，要想成为能够适应市场需求的“高级保姆”，必须具备出众的综合实力。

首先，是供应链整合能力。

单品消费的年代，消费者买家电往往是“头痛医头、脚痛医脚”式新消费——经过一年的辛苦劳作，到了年终岁末，攒够了预算，去家电卖场买一台新电视，等春节期间，在亲朋好友面前展示展示，以彰显出主人家的好客，以及这一年的“战功”。

但套系化消费的阶段，年轻人要的一站式解决方案，甚至是全屋智能。家电产品不仅要与室内空间、设计装修风格融为一体，而且必须能够智能互联，主人通过一个移动终端，就能控制所有家电。甚至，家电能够自动思考和感知主人的状态与需求。而且家电零售企业，最好还要能够帮助消费者解决家装需求。

但中国家电市场品牌众多，产品多到令人眼花缭乱，对家电零售企业来说，如何根据消费者的家庭空间、装修风格、实际需求，将不同品牌、不同价格、不同定位的产品与服务，按照全部家庭场景整合为一整套定制化的解决方案，挑战不言而喻。

其次，是线上线下服务能力。

虽然经过10多年的市场教育，电商已经成为年轻人主流的家电消费方式，但消费者的需求在变化，给线上服务带来的要求也在变化。

与此同时，随着智能互联化技术的进化，家电产品愈发智能化。智能化水准究竟如何，消费者唯有亲身体验才能下判断、做决策。这就要求家电零售企业全面升级线下场景的产品与体验。所以，当下，家电消费市场对家电零售平台的线上与线下综合运营服务能力的挑战，倍数于过去。

第三，是物流履约能力。

单品消费阶段，消费者买一台家电，家电零售企业送一台家电，不涉及太多其他产品或其他品牌，因此物流履约相对简单。

但现在，消费者一买就一套家电，收货也要求成套成套地收。而不同产品，形状、大小不同——物理层面的物流运输挑战就呈现几何倍数增长，更别说，不同家电品牌的不同产品线，生产、供应不可能全部同一节奏。家电零售企业如何又快又准确地物流履约，难度可想而知。

所以，“高级保姆”真不是谁想当，就能当。但谁能当好“高级保姆”，谁就能在这一轮家电消费变革中抢得先机。

“高级保姆”，成618家电消费新宠

作为一家大型家电零售平台，苏宁易购正是这样做的。

过去30多年，苏宁易购专注于家电零售市场，积累了扎实的家电家装供应链经验。今年618，苏宁易购进一步明确“为用户提供家庭场景解决方案的零售服务商”的定位，首先发挥供应链优势，推出了一系列的“套购”服务。

苏宁易购一方面跨界联合家装企业、配合上游家电品牌一起探索套系化的推广方案，为上游提供涵盖商品供应链、零售运营、履约服务的一揽子服务产品。

在今年618大促期间，苏宁易购与海尔、海信、美的、博西、格力、TCL、芝华仕、喜临门、全友、林氏木业、九牧、顾家家居、四季沐歌、欧普、雷士等百大头部品牌商形成战略合作，强化商品搭配组合能力，满足消费者一站式“造家”需求。

另一方面，苏宁易购也把更多的单一产品转化成套系化、解决方案等场景化的模式有机嵌入到卖场展示空间，提升用户购物体验，提高达成效率。

今年以来苏宁易购先后对自营专业门店、零售云店进行门店模型场景化升级改造，夯实战略落地的“基础设施”。618期间，针对家庭生活的不同场景需求，苏宁易购提供五大套系组合，包括“整屋套购”“局改套购”“品牌套购”“甄选套购”“自选套购”，覆盖“客、餐、卧、卫、浴、阳”等家庭场景，还将定制化推出单室、两居室、三室一厅等一站式套餐，让用户轻松决策、省心搭配。

同时，在物流履约及售后服务方面，苏宁易购推出“省心购”服务，升级运费险、贵就赔、延时赔、24小时发货等服务承诺。同时进一步强化“30365计划”，涵盖30天包退、365天包换、送货入户、送装一体、配送安装延迟赔付、手机数码365天代客维修等一系列特色服务。而且，苏宁易购帮客还推出老旧家电维修计划，包括维修一口价、先报价再维修、安装服务多收费双倍赔等措施，提升消费者的维修体验。

不仅仅是家电产品购买、配送、维修等，此次618，苏宁易购还针对消费者提供家庭局改解决方案，从而使得消费者购买的家电产品与装修风格更加契合、更加融为一体。比如在家电安装、维修、清洗等基础服务基础上，苏宁易购帮客向家庭环境局改等个性化需求延展，提供诸如智能门锁、智能安防、智能厨卫等一体化智能解决方案，以及厨房、卫浴、阳台等生活场景改造需求。该业务首批覆盖京穗苏宁杭蓉渝等17座城市，七月底实现国内重点城市全面覆盖。

由于疫情的影响，民众消费意愿受到抑制，经济增长面临考验。为此，全国从上到下接连出台政策，发动新一轮促消费、稳经济的计划。而618是全年最重要的消费节点之一。为了更进一步拉动消费、为经济复苏做贡献，苏宁易购在全国开启“促消费 惠民生”618家电消费补贴风暴。

苏宁易购联合江苏、广东、黑龙江、重庆等省市50多个地方政府、超千个家电家居及银行等合作伙伴，全国万余家门店推出“政府+苏宁易购+家电家居工厂+银行”多重补贴。其中，光在家电补贴方面，苏宁易购就已先后在上海、南京累计发放25亿元家电消费补贴。据悉，618结束之后，苏宁易购促消费补贴活动也将持续推进，满足消费者在高温季的家电购置需求。

从家电购买的选品、组合配套、价格优惠、消费补贴到配送、维修，从家电到家装，此次618，苏宁易购就像高级保姆一样，一站式地满足消费者在家电、家装等家庭布置方面的需求。

从整个618的战况来看，苏宁易购的战略升级做到了有的放矢、卓有成效。

6月18日，苏宁易购发布的《618家场景消费大数据》显示，今年618苏宁易购平台爆款套购销售同比增长257%，门店高端家电销售同比增长182%，一站式以旧换新订单同比增长172%，全程导购接待量同比提升5倍。

作为年中消费的集中爆发期，今年618用户“一站式”置家需求旺盛，家电家居市场加速复苏，“高级保姆”式消费提档升级趋势显著。

结语

消费已成为中国经济稳定运行的压舱石。最近6年，最终消费占中国GDP的比重已经连续超过50%。2022年第一季度，消费对中国GDP增长的贡献率则达到了69.4%。

消费也是未来中国经济发展最重要的引擎。欧美发达经济体都是消费大国，而中国的人均社会消费品零售额距离欧美消费大国还有巨大的差距。这也意味，中国的消费市场有着广阔的前景。

但今年前几个月，因为疫情等因素影响，中国社会消费品零售总额下滑趋势明显，老百姓的消费信心也受到挫伤。

经济要复苏、国家要高质量发展，势必要提振消费。正因为如此，我们看到，从国家到地方，出台了一系列的举措，万众一心、竭尽全力保民生、促消费。

与此同时，包括苏宁易购在内的各行业企业，也基于对消费者需求的深锐洞察，推出更能满足消费者需求的产品与服务，并通过通过各种举措，维持消费的增长。

虽然不确定性依旧存在，但当国人上下一心、朝着共同的目标前进，那么消费的复苏和经济的提质增效、高质量发展，就不会远。