春节消费舆情监测报告：出行体验、观影服务成吐槽热点

记者 任震宇 李建

2月15日，中国消费者协会发布了《春节消费维权舆情分析报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，1月31日（除夕）至2月7日（正月初七）期间共收集“春节”相关消费维权类信息11776503条，日均信息量约147万条。共监测到“吐槽类”消费维权信息1572495条，占消费维权信息总量的13.35%。春节期间消费者吐槽主要集中于出行、购物、休闲娱乐三个方面。其中，娱乐休闲场景因形式多样，消费吐槽指向多个行业，热度话题主要集中于观影服务、出行体验等方面。

槽点1 新能源车高速充电难

监测期内，共收集“交通出行”类负面信息278137条，话题主要指向高速堵车问题。春节高速免费最后一天，部分消费者返程中因遭遇事故堵车，无法及时下高速，被收取全程过路费。相关信息通过短视频方式传播，引发媒体关注和舆情热议。此外，新能源车高速充电难问题引发假期消费又一次舆情吐槽，车企客服表示目前没有解决方案成为舆情槽点和消费痛点。

2月6日，陕西丹凤，春节高速免费最后一天，很多车主一大早出发返程，行驶至沪陕高速商洛段，距丹凤收费站5公里处，由于前方事故交通管制，从晚上7点30分开始滞留，直到次日凌晨2点左右才通行。到收费站又开始了长达2个多小时的堵车，从收费站出来已经是凌晨4点多了，从堵车开始已经过了8个多小时。收费站坚持收全程段费用。车主认为由于此处事故堵车近5小时，才导致车主们无法在12点前下高速，不应该让车主承担所有的费用。

多家新能源车企业客服人员对春运期间充电难、充电排队的问题作出回应。其中，特斯拉客服“耿直”回应称暂无其他解决方案。理想客服称跑长途可以用油电混合模式增加续航。蔚来客服则表示有多种补能方式，部分高速服务区配有蔚来移动充电车解决排队情况。

点评

中消协指出，假日集中出行期间，新能源车排长队充电，节日出行体验相关服务供给的短板再次被拉低，说明公共服务供给质量与效率的改善优化、提速升级尚未找到更具可操作性的切口。兼具公共服务属性的配套设施建设与运营维护，仍面临诸多机制、政策障碍，尚需加速打通。

同样，因遭遇事故堵车无法按时驶出高速，却被全程收费的舆情吐槽，说明现行收费与免费的机制规则，还缺乏对突发状况的动态识别与及时应对，缺乏更加精准与合理、更具善意与温度的人性化变通。同时也说明相关部门、行业领域对公共服务供给综合水平与消费提质升级互动关系的认识与重视，尚需切实强化。

槽点2 initial客服给顾客送花圈

监测期内，共收集“网购及零售”类负面信息232686条。每日负面信息量呈增长趋势，日均29085条左右。监测期间，initial客服给顾客送花圈事件引起舆情广泛关注和讨论，网购5斤海带4斤盐事件通过视频渠道传播，舆情吐槽较多。

消费者在initial官方旗舰店购买服装，因客服填错电话地址导致其没能收到货物，在外地收到客服电话要求退件时误以为是骗子，随后initial客服称已报警并给顾客订购了花圈。2月7日，中新财经致电initial所属公司上海依迪索时装有限公司的注册电话，但显示是空号。目前，天猫上的initial官方旗舰店已闭店下架。

点评

中消协指出，“网购5斤海带4斤盐”，一个看似极其微小的个案，却有相对较高的围观数据“贡献”，说明这种缺乏诚信、无视商誉的行为，已经严重触及法律规则与经济伦理底线。也说明完善消费领域的诚信意识培树、诚信习惯养成、诚信氛围打造、失信行为惩戒等系列工程，尚需不断压实责任、不断扩展范围、不断持续深入。

另外，因为电话沟通未获满意结果，上海依迪索时装有限公司网店客服人员就以代订花圈的方式泄愤，可谓任性妄为、恶意满满。虽然平台和商家后续采取了一系列处罚措施，但值得警惕的是，客服人员可以任意调取会员地址，个人信息保护的缺口却也由此而生。平台能够对会员地址进行加密处理，说明从技术上堵住这一隐患并非难题。相关承诺能否尽早履行、普遍推广，还需要平台拿出实实在在的举措回应。

槽点3 电影票价太贵看不起

监测期内，共收集有关“电影”类负面信息205819条，每日舆情吐槽主要指向票价方面，舆情走势总体呈两边低、中间高态势。继去年春节档票价被广泛吐槽后，今年春节档平均票价再创新高，许多有观影意愿的消费者，因高票价望而却步。

今年也是“史上票价最贵”的春节档。有网友分享，电影《四海》在一些县城的票价突破100元，《长津湖之水门桥》在个别地区票价达到105-135元，《这个杀手不太冷静》的票价接近150元。相比于往年春节档均价50元，今年春节档的电影票票价再次创了新高。票价疯涨导致农历大年初二的票房雪崩，比去年同期少了5亿元，观影人数比2018年还要少1000万人次。对于高票价，有业内人士直言，受疫情影响，影院近两年经营状况一直不佳，年中众多档期缺乏优质影片吸引观众，春节档重要性越发突出，且部分地区面临疫情扰动，上座率限制在50%，影院不得已借助涨价以维持日常运营。

点评

中消协指出，“电影票价格过高”热议背后，是正在逐渐升温的文化消费诉求一定程度上被压抑和阻滞。电影市场银幕过剩与内容短缺的结构性难题，疫情波动与政策影响的多种现实挑战，迫使影院通过提高票价缓解现金流紧张的窘境，从产业短期止损的角度来说或许可以理解，但观影人数普遍减少、观影频次持续走低的事实，却说明单纯的票价依赖无异于竭泽而渔、饮鸠止渴。寻求影院赢利路径依赖与消费者合理承受范围之间的平衡，寻求产业长效健康发展与文化消费提质升级间的良性互动，需要相关行业、相关部门不断研究、持续探索。