抖音电商发布消费者权益保护年报

2月28日，抖音电商发布《2021抖音电商消费者权益保护年度报告》（以下简称报告），从内容治理、商品管控、客服保障、知识产权保护和信息安全等五个维度，全面呈现了2021年该平台在消费者权益保护方面的举措与成果。

报告显示，抖音电商以“品质保障，售后无忧”为标准，推出16项消费者权益产品。2021年，平台支付1.8亿元保障基金，用于帮助消费者维权。通过“全密文保护”等风控措施，保障消费者信息安全。此外，平台还升级了知识产权保护体系，并与社会各界加强合作，治理成效居行业前列。

打造优质内容生态

完善内容治理体系

作为新兴业态，内容电商的场景复杂多元，抖音电商对此进行了多项探索。

规则创新方面，平台发布了《电商创作者管理总则》和《电商内容创作规范》，推出“电商内容质量分级标准”。规则上线60天后数据显示，短视频优质内容环比增长15.38%，直播优质内容环比增长11.86%。

报告披露，平台2021年处罚违规创作者97.1万人，其中百万以上粉丝的有8484人，1.1万人被永久关闭电商权限；6.7万个低质内容创作者、152万条低质短视频、8万个低质直播间被系统识别并打压。

技术创新方面，平台搭建“电商内容生态多元识别体系”，全面监测平台内容质量分布及变化趋势，通过数据模型和技术手段发掘优质内容。截至2021年底，超8万条优质视频和超2万名创作者被发掘。

此外，针对消费者普遍反感的电商内容，平台进行了28次专项治理。其中，处罚虚假宣传创作者46251人、卖惨营销创作者2864人。消费者好感度因此上升8.4%。

严抓商品商家管理

持续净化购物环境

抖音电商十分重视商品质量与安全，对商品和商家保持全面管控。2021年，平台对商品管控模型持续更新迭代，覆盖日常业务中多个场景。从前置识别、风险防范、阻断违规三个环节，实现对所有商品的全链路治理。

报告披露，2021年拦截违规商品发布超9100万次，主动封禁违规商品超580万件，下架风险商品超320万件，处罚违规商家超40万次，清退严重违规商家超4万个。

同时，平台投入超8000万元抽检资金，与瑞士通用公证行（SGS）等11家权威第三方机构合作，对平台商品进行随机抽查。报告披露，2021年抽检商品223万件，拦截问题产品3万件，处罚违规商家超1万个。

报告显示，平台对民生商品和应季商品的管控非常严格。经过专项治理，小龙虾退货率下降23.8%，草莓退货率下降55.9%，超6000件不合格水发笋、牛羊杂和腊鸭鸡肉等被清理，超300个违规商家被封杀。

提升服务消费者能力

保障消费者权益

2021年，抖音电商以提升消费者购物体验为目标，对客服团队进行体系化建设，成立了12个客服专项技能组，全年受理用户服务需求超2亿次，72小时解决率同比提升50%。数据显示，消费者满意度超过80%。

平台以“品质保障，售后无忧”为标准，还推出了“安心购”等16项增强权益产品。

报告披露，已有超30万个商家为消费者提供“安心购”服务。“极速退款”让平均退款时长下降32%。面向美妆、个护等特殊类目推出的“过敏包退”服务，让消费纠纷发生率下降66%，成单率则明显上升。截至2021年底，这些权益的订单覆盖率已达99.4%，消费者权益在最大范围内得到有力保障。

平台2021年支付了1.8亿元保障基金，通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷。

此外，平台物流服务也明显改善，设置物流保障资金池，推出“晚发即赔”“专属物流服务”等措施，让消费者的购物体验得到切实提升。

加强知识产权保护

治理成效居行业前列

2021年，抖音电商正式上线知识产权保护官方平台，为权利人发起投诉提供便利。针对商家和达人的侵权行为，平台还修订完善了七部相关治理规则，加大处罚力度。报告披露，该平台2021年受理侵权投诉超1万次，删除侵权链接超4.8万条。

同时，平台构建“假货防治全景视图系统”，研发“直播画风检测”“语义分析”“关系网络”等13项打假黑科技，以全平台数据为基础，无死角覆盖所有商家、商品、达人和发布内容，主动识别假货成功率超80%。报告披露，该系统2021年删除侵权链接超23万条，处罚达人侵权行为超3万次，封杀侵权店铺超1万个。

报告显示，平台与中国外商投资企业协会优质品牌保护委员会（QBPC）、北京反侵权假冒联盟（CAASA）等重要协会，以及苹果、宝洁、小米、安踏等200多个品牌权利人建立了全面务实的合作关系。

提升风控能力

保护消费者信息安全

近年来，隐私泄漏事件频发，电商平台因信息流转环节复杂，面临的信息安全问题尤为严峻。抖音电商对此高度重视，自成立之初就组建了安全团队进行专项管控治理。

报告披露，平台对商家和服务商使用消费者数据行为进行严格管控。在遵循相关法律的前提下，对商家后台的消费者信息进行全密文安全保护，为保障发货过程中个人信息的安全，在行业内率先实行全物流面单脱敏，对订单信息进行全链路加密，对隐私数据采取全密文传输。截至2021年底，加密发货订单覆盖率达85%。