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消费者满意度连续四年提升消费信心基本平稳

来源：中国经济网-经济日报时间：2022-03-16 08:12:42

经济日报北京3月15日讯（记者佘颖）中国消费者协会15日发布了2022年“共促消费公平”消费维权年主题调查结果。数据表明，日常消费中六成受访者表示公平感知总体良好，但也有超六成受访者曾遭遇不公平对待，受访者对线上经营者的信任度低于线下经营者。

调查发现，约六成受访者对消费资源、消费待遇和交易规则等议题的公平感知总体较好，但也有65.0%的受访者表示曾遭遇不公平对待。从生产加工、市场流通、营销宣传、交易和售后服务等环节来看，32.5%的受访者认为“营销宣传环节”最容易发生不公平现象。

近六成受访者认为消费市场中的定价机制和价格波动处于合理范围，也有不少消费者对“医药及医疗用品”和“房产中介”服务价格表现敏感。多数消费者认为未来消费会越来越公平，但需警惕“经营者诚信意识差”“消费信息不透明”等阻碍因素。

调查结果显示，近七成受访者对国内消费环境总体表示放心，约六成受访者对国内互联网经济发展规范程度表示认可，但消费者对线上企业经营者的信任度低于线下企业经营者。随着互联网经济和体验式消费的加速发展，普通消费者对于口碑和评价越发看重，特别关注企业经营活动的“售后保障”；受访者消费后参与网络评价热情较高，但好中差评信任度呈现分化，“差评”和“中评”的信任度相对高于“好评”；超八成受访者认为经营者进行自我承诺有必要。

从消费者反映的最不满意商品和服务类别来看，“保健品”和“中介服务”连续两年居于首位，同时消费者对于“房屋及装修建材”和“物业服务”两大类别的不满情绪有所加深。互联网服务领域中，消费者强烈建议针对投资理财类、在线支付或转账类、婚恋情感、网络游戏、网络购物等加强监督。

据介绍，本次主题调查还针对消费者行为特征和情绪状态进行测度。结果表明，消费者的消费信心基本平稳，预计增加支出的比例稳步提升。78.6%的受访者自认为消费相对理性，近三分之二受访者对消费开支有规划。但调查也发现，超四成受访者表示消费存在焦虑情绪，45岁至64岁消费群体焦虑感相对较低；44.4%的受访者认为“收入有限”是制约消费的最主要因素。

根据中消协发布的全国100个城市消费者满意度测评结果，消费者满意度综合得分80.59分，连续四年稳步提升并首次突破80分大关。

结合本次主题调查发现的主要问题，中消协提出了五点具体建议和倡议：一是坚持稳字当头、稳中求进，科学把握“稳”与“进”、“危”与“机”、“均衡性”和“差异性”等关系，全方位推动高质量发展，让消费更加安全；二是坚持系统思维、科学统筹，强化消费者权益保护，注重从政策起点、消费过程、参与机会和结果感受等方面，保障消费公平；三是坚持消费者优先原则，重视消费者口碑评价，落实企业社会责任，引领科技向善，让消费更加温暖；四是坚持需求侧引领，多渠道增加居民可支配收入，让消费更具信心；五是坚持问题导向，立足实际、谋划长远，增进社会互信、相互包容，构建更具责任、更可持续的消费生态。

关键词：不公平对待消费者满意度