不发货 不退款 全球奢侈品平台寺库陷诚信危机

承诺7天发货迟迟没动静

称自己“对奢侈品包包没有抵抗力”的消费者刘女士告诉《中国消费者报》记者，2021年11月28日，其在寺库平台看上了一款“2020春夏新款saddle女士蓝色刺绣马鞍包”，标价为10109元，商品页面上显示“付款后7天内发货”。于是，刘女士下单、付款，满怀期待地准备收货。

没想到，过了两个月，寺库一直没发货。刘女士多次向客服人员询问发货进度，对方都表示无法提供具体发货时间。至于为什么不能发货，客服人员也没有给出合理的解释，只是告诉刘女士“请耐心等待”。

忍无可忍的刘女士于2022年1月29日在线上申请退款，系统一直显示“退款审核中”。刘女士不断拨打寺库客服热线，对方告诉她已上报处理，需排队等待。至于为什么审核通不过，客服人员称：“这是由于系统升级造成的。您的订单已经加急处理，但暂时无法给出具体时间。”

耿女士也遇到了同样的情况。在寺库平台上，她看到商品页面标注了“法国货源，预计15—20个工作日内送达”之后，便放心地购买了一款售价27899元的名牌包。“结果两个月了也没发货，想转人工客服却总说在排队中。好不容易联系上了人工客服，要求退款，客服人员却说金融系统正在升级，订单取消审核有延迟，会尽快退款，但却总没下文。之后问了好几次都是一样的说辞。”

王先生则在寺库平台上以2324元购买了一双阿迪达斯yeezy 500鞋，2天后告知他需要20天调货。王先生不想等待，于是取消订单、申请退款，而系统一直显示“商品配送中”。王先生屡次向寺库客服要求退款，客服人员均以“系统改进升级，无法进行操作”为由，要求王先生耐心等待，又不给出具体退款时间。

“什么样的系统升级几个月都完不成？钱能进却不能出？”王先生向《中国消费者报》记者表示了他的质疑。

近30天来投诉上千件

接到消费者的投诉后，《中国消费者报》记者屡次拨打寺库客服电话，终于接通。客服人员先让记者提供投诉消费者的订单号，表示要核实。核实后，客服人员表示，此前未退款是因为系统一直在升级改造中，导致退款流程严重滞后。

《中国消费者报》记者查询后发现，网上各大投诉平台上有大量关于寺库的投诉。在“黑猫投诉”平台上，记者看到，有关寺库的投诉总量达万余条，仅最近30天内就有1661单投诉，已回复的只有1单，得到解决的为“0”。

“电诉宝”2021年12月受理的全国125家互联网消费平台纠纷案例大数据显示，2021年上半年，寺库共获得17次消费评级，其中16次获“谨慎下单”评级，1次获“不建议下单”评级，2021年整体消费评级为“谨慎下单”。“电诉宝”的投诉大数据显示，寺库主要存在退款问题、发货问题、网络欺诈、物流问题、订单问题、售后服务、退换货难、信息泄露、网络售假、虚假促销、霸王条款等。

因虚假宣传等屡次被罚

据了解，寺库是一个奢侈品专业交流平台，声称“致力于为中国及全球用户提供便捷的奢侈品交流、交易和专业服务，主要业务涉及奢侈品电子商务、奢侈品实体社交会所、奢侈品鉴定评估、奢侈品养护服务等”。

记者在企查查APP上查询发现，寺库的运营主体为北京寺库商贸有限公司，成立于2009年，注册资本1000万元人民币。企查查风险信息显示，该公司关联上百条法律诉讼，案由多为网络购物合同纠纷。

2022年1月5日，北京寺库商贸有限公司新增破产审查案件，经办法院为北京市第一中级人民法院。

目前该公司已累计被冻结1.53亿元所持股权，股权被执行的企业包括上海寺库电子商务有限公司、北京库银金控科技有限公司、北京奢者文化传播有限公司等。

这两年，国内奢侈品赛道越发拥挤，寺库的生存空间正在急速收窄，同时口碑堪忧。

为了打破困境，寺库也曾进军直播风口，却在刚开始就被曝出数据造假。2021年6·18期间，主播小伊伊主持的快手“寺库专场”宣称成交额过亿元，实际上销售金额仅为912万余元，为此被北京市市场监管局罚款20万元。

2021年8月10日，寺库在销售商品时涉嫌采用划线价形式与实际售价进行价格比较，未准确标明划线价格的含义，未以所标示的划线价格形成过交易，未能提供划线价格的真实依据，北京市西城区市场监管局依据《价格法》有关规定，对其处以行政处罚25.3万元罚款及警告。

2021年8月20日，寺库因平台上售卖的日化用品涉嫌发布虚假宣传，被北京市西城区市场监管局罚款80万元。

在消费者投诉满天飞的同时，寺库的经营状况也不容乐观。此前寺库迟迟不发布2020年第四季度财报以及2021年第一季度财报。随后在2021年底，寺库终于发布了2020年以及2021年上半年的数据。财报显示，2021年上半年寺库GMV、订单总数、活跃用户、营收等关键数据都呈下滑趋势，同时亏损进一步扩大。2021年上半年，寺库GMV达人民币50.28亿元，同比下滑17.7%。上半年订单总数为144.01万，同比下滑17.8%。上半年的活跃客户数量为56.89万人，同比下滑13.6%。上半年的总收入为15.256亿元，同比下滑34%。

建议消费者及时起诉

针对寺库这种不发货、退款难的情况，北京市隆安律师事务所律师杨子洋对《中国消费者报》记者表示，根据寺库官方网站注册界面中的“寺库网用户注册协议”第6.2条的约定，消费者与电商平台之间为买卖合同法律关系。在寺库的商品页面均标有预计多少天内送货的承诺，消费者下单付款后，两者之间的合同成立且生效，平台应当按照承诺履行。若长时间不发货，寺库就涉嫌违约，在退款迟迟不能到账的情况下，建议消费者通过仲裁或诉讼等法律途径维护自己的合法权益。

杨子洋建议，消费者要提高自我保护意识和维权能力，遇到权益受损时，应及时保存好相关证据，比如下单时页面显示“有货”及发货时间，付款凭证、不发货的催告以及电商平台回复不发货的原因等。

北京德和衡律师事务所律师刘俊丽则表示，寺库不发货又长期不退款，消费者不仅可以要求商家退款，还可以要求商家支付逾期退款的利息损失。　记者 孙蔚