疫情下消费退费难再成热点

深圳市消委会建议及时出台各行各业涉疫退改政策

消费者出行和日常消费受疫情影响较大，有关交通票务、酒店住宿、旅游、演出放映、餐饮等领域消费纠纷较为突出。日前，深圳市消费者委员会发布的今年第一季度消费投诉分析指出，疫情下消费退费难再成热点。除此之外，还出现了生鲜电商配送不及时、不新鲜，线上家政服务在高峰期频繁“爽约”等问题。

今年第一季度，深圳市消委会共收到含“疫情”关键词的投诉1733起，投诉问题主要为疫情期间无法消费、退费难。如消费者于2021年“双12”期间团购了一份在线旅行平台的99元酒店盲盒，因近期疫情形势变化，消费者要求平台根据实际情况延期，平台不同意。消费者认为虽然合同拟订了产品有效期，但非人为因素导致不能出行，应按特殊情况处理。

在生鲜电商方面，深圳市消委会共收到投诉411起，投诉问题主要为商品质量差、不及时配送商品、优惠商品缺货、单方面取消订单、商品或优惠活动虚假宣传、配送商品重量不足等。

有消费者于1月10日在电商平台下了2个订单，平台提示1月11日下午4点到货，然而当日下午3点订单被平台取消，消费者咨询客服后被告知配送地址为涉疫小区，不予配送。消费者表示其确实居住在疫情管控小区，购买物资困难，商家单方面取消订单为其带来不便，且其他生鲜电商仍在坚持配送。

还有消费者诉称在电商平台下单3只鲜活牛蛙，买回来发现3只牛蛙颜色不一，只有一只是鲜活宰杀带血，另外两只颜色发白，疑是冷冻牛蛙充当鲜活牛蛙，消费者要求商家按欺诈行为进行赔偿。

在家政服务方面，深圳市消委会共收到投诉519起，投诉问题主要为单方面取消预约服务订单、退费等待时间长等。

有消费者于2021年12月在某家政服务平台拼团购买不含春节时段的保洁服务套餐，提前一个月预约2022年1月23日的上门服务，但保洁阿姨却没有按时上门。客服致电称因保洁阿姨提前休假，让消费者取消订单，春节后再预约。消费者不同意商家安排，并指出虽然商家客服对其称保洁阿姨紧缺，但商家销售人员却仍在推销春节期间的保洁套餐。

第一季度的在线视频会员续费纠纷投诉也很多，共收到在线视频投诉192起，投诉问题包括自动续费扣费前未通知消费者、关闭自动续费功能不成功、购买的视频会员功能在不同终端设备无法正常使用等。同时，手机及手机维修服务的投诉有1113起，问题集中在质量问题和售后服务问题。

对于第一季度出现的消费投诉热点，深圳市消委会建议，对于因疫情等因素直接导致合同无法继续履行的消费，消费者有权依法解除合同，要求经营者退费；消费者和经营者也可通过协商变更合同，继续履约。有关行政部门应建立疫情防控常态化背景下消费者权益保障长效机制，及时出台各行各业的涉疫退改政策，加强对不法经营者的查处力度；建议经营者尤其是平台经营者，自行制定合理的涉疫退改规则，畅通疫情下的客服沟通渠道，有效减少涉疫消费纠纷的发生。

深圳市消委会指出，疫情期间，消费者将自家的“菜篮子”从线下转移到线上，各大生鲜电商平台的订单量都在大幅上涨，由于分拣、配送人员不足，平台亦面临不小的压力。消费者和经营者应互谅互让，倡导消费纠纷自主和解，消费者应理性维权，在收货时尽量当面验收或收货后录视频验收包裹，保留好相关消费凭证，可先同商家进行沟通协商，必要时向消委会或有关部门投诉举报；生鲜电商商家应依法诚信经营，切实落实疫情防控和食品安全的主体责任，谨记品质和时效仍是竞争核心，满足用户需求，在非常时期维护良好口碑。

此外，消费者选择线上家政服务时，应多渠道了解商家口碑，关注消费评价指数，可参考深圳市消委会近期发布的《2022年家政行业消费评价指数排行榜》，通过“深圳市消费者委员会”官网及微信公众号、“315消费通”小程序、深圳信用网、“i深圳”APP、百度“爱企查”等平台查询家政行业经营者的动态消费评价指数，优先选择消费评价指数高的经营者进行消费；线上家政服务平台应提高服务质量，使自身服务能力与营销能力相匹配，切勿重营销轻服务，同时应开通多种投诉反馈渠道，畅通退费流程，更好地维护消费者的合法权益。（记者黄劼）