多地发布一季度消费投诉情况 酱爆模玩等16家企业被点名

陶维 记者 顾艳伟 薛庆元 张文章 司雨萌

近期，各地市场监管部门、消费者组织陆续发布今年一季度消费投诉情况，分析消费者的投诉热点、公示未按承诺履约企业等，同时发布消费提示。数据信息不对等、未成年人网络游戏充值、盲盒消费、直播带货、社交电商等成为一季度消费者的投诉热点。

福建

预付式消费问题突出

福建省各级消委会一季度共受理消费者投诉17591件，解决15895件，解决率90.36%。为消费者挽回损失1587.66万元，其中属欺诈行为得到加倍赔偿的21件，得到加倍赔偿金额3993元。

根据投诉性质划分（按投诉量递减顺序排列），质量问题5649件，占投诉总量的32.11%；售后服务问题3771件，占投诉总量的21.44%；合同问题2306件，占投诉总量的13.11%。上述三项占投诉总量的五成以上。

从商品和服务类别分析看，一季度福建省消委会共受理消费者商品类投诉12343件，占投诉总量70.17%。日用商品类、食品类、房屋及建材类、家用电子电器类与交通工具类的投诉量居前五。服务类投诉5248件，占投诉总量29.83%。生活、社会服务类，文化、娱乐、体育服务类与电信服务类的投诉量居前三位。

食品问题、预付式消费纠纷、网络新消费问题是福建一季度消费投诉的三大热点。

食品问题主要体现在食品进货渠道不明、食品宣传不实、存储运输不规范、食品安全事件追溯难、售后维权难等。

一季度，涉及合同问题投诉共2306件，位居性质类投诉第三位，占总投诉量的13.11%，其中涉及预付式消费纠纷问题突出，部分商家利用自身的市场优势，故意钻信息不对称的空子，商家跑路、违规操作等状况多，导致消费者蒙受损失，消费纠纷频发。

近年来，互联网经济衍生出线上购物、直播带货、视音频平台消费等新消费模式，给消费者带来生活上的便利，同时也出现了产品质量、虚假宣传、大数据“杀熟”等问题。有的电商经营者刷销量、刷好评、删差评，严重误导消费者；有的平台出现大数据“杀熟”情况，引发大量消费投诉等。

安徽

盲盒消费不透明

今年一季度，安徽省各级消保委共受理消费者投诉5384件，较去年同期上升了35.79%，为消费者挽回经济损失1038.48万元。

根据投诉性质分析，质量、售后服务、合同、价格、虚假宣传位列消费者投诉前五位。其中，质量投诉2092件，占38.86%；售后服务投诉1054件，占19.58%；合同投诉720件，占13.37%；价格投诉495件，占9.19%；虚假宣传投诉456件，占8.47%。

根据商品类型分析，食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类、房屋及建材类位列消费者投诉的前五位。其中，食品类930件，占17.27%；服装鞋帽类592件，占11.00%；家用电子电器类495件，占9.19%；日用商品类434件，占8.06%；房屋及建材类212件，占3.94%。

根据服务类型分析，生活、社会服务类，销售服务类，文化、娱乐、体育服务类，教育培训服务类，房屋装修及物业服务类位列消费者投诉的前五位。其中，生活、社会服务类801件，占14.88%；销售服务类460件，占8.54%；文化、娱乐、体育服务类206件，占3.83%；教育培训服务类169件，占3.14%；房屋装修及物业服务类151件，占2.80%。

网络购物、直播带货、社交电商等六大领域成投诉热点。

网购被虚假广告困扰。消费者从挑选商品时就被低价、虚假广告、格式条款等问题困扰，购买后还要担心商品质量、异地售后难保障等问题。安徽省消保委提醒消费者，要选择经营资质齐全、规模大、信誉度高的购物平台和网店，通过正规的第三方支付平台付款。

直播带货误导消费问题突出。直播中，商家刷单炒信、售后服务保障不力，网络主播欺骗误导消费者、价格欺诈等问题突出。安徽省消保委提醒消费者，直播选购商品时要货比三家，尽量在官方旗舰店或信用度高口碑好的直播间购买商品，保持理性判断，切勿盲目消费，谨防虚假优惠等各类消费陷阱。

社交电商成投诉重灾区。投诉涉及的主要问题有：退货难，商家以霸王条款、平台活动为由拒绝退款；商品质量差，与描述不符；销售“三无”产品，商家制假售假；服务差，包括发错货、货物破损等问题；低价诱惑，诱导消费，实际履行与商家承诺不符；信息安全性低等。安徽省消保委提醒消费者，购物时要擦亮双眼、保持理性，避免被品牌、网红商家虚假广告、打折低价诱惑，同时要注意个人信息的保护。

网络游戏代练平台押金未及时退还。主要问题有代练规则不够清晰、代练平台收取押金等不能按时退回等。安徽省消保委提醒消费者，在购买代练服务时保持警惕，谨防诈骗，避免账号被他人恶意操作造成财产损失。

盲盒消费不透明引发维权难。由于消费者不能自由选择商品，且商家自己操控开盒率，消费不透明，引发事后维权难。安徽省消保委提醒消费者，应根据自身消费能力理性购买，特别是有经营者利用盲盒清库存进行赌博、诈骗行为，消费者要注意甄别，在消费时应选择诚信优质商家，保留好消费凭证、宣传广告单页、聊天记录等，保障自身合法权益。

网约房消费存隐患。网约房因其快捷、方便的特点，受到有短租需求的消费者欢迎。网约房作为新兴产业，目前的法律法规对其开办和经营并无明确规定，也未明确具体的主管部门，在卫生、治安、消防方面存在一定隐患。安徽省消保委提醒消费者，网约房虽价格低廉、便捷，但存在达不到住宿业卫生标准，房源分散无法取得消防、特种行业许可等相关证件的问题，消费者要根据自身需要预订，切不可贪便宜因小失大。

广西南宁

多家企业未履约

广西壮族自治区南宁市市场监管局发布今年一季度12315消费投诉信息公示，涉及网购、互联网信息服务、美容美发服务、成人教育培训中介服务、家用电器、通信产品等。其中，共有16家企业被点名。

此次消费投诉信息公示中，多家企业未按承诺履约。其中，广西南宁富江旭网络科技有限公司投诉受理量314件，调解成功率81%；广西尚食科技有限公司投诉受理量180件，调解成功率50%；酱爆模玩（淘宝店名）投诉受理量118件，调解成功率8%。上述企业投诉受理量位列本次信息公示前三位，投诉主要问题涉及未按承诺支付消费返利、平台内商家未按约定发货且不退款等。

此次消费投诉信息公示中，多家企业因预付式消费被投诉。其中，南宁市青秀区尚佰艺美容美发店被投诉的主要问题有收取预付款后停业，无法提供服务且不退款，投诉受理量38件，目前暂无办结调解；广西南宁万福娃摄影有限公司、横县蓓霓芬美容美发馆投诉主要问题为收取预付款后停业失联，无法提供服务且不退款，投诉受理量分别为26件、16件，调解成功率均为0；上林县优品家电经营部收取预付款后停业失联，无法提供商品且不退款，投诉受理量25件，调解成功率为0；广西南宁市娠明养生有限公司的主要问题为收取预付款后拒绝提供服务，投诉受理量17件，调解成功率100%。

此次消费投诉信息公示中，部分商家侵犯消费者知情权或造成消费者损失。其中，南宁京东达资贸易有限公司被投诉的主要问题涉及“三包”责任履行不到位、实际商品状况与宣传不符、未履行价保承诺，投诉受理量53件，调解成功率57%；广西阿泰信息科技有限公司被消费者投诉提供安装维修服务不达标，造成财物损失，投诉受理量46件，调解成功率28%；南宁市西乡塘区磊客宠物服务部投诉受理量15件，调解成功率7%，主要涉及宣传销售的宠物均健康无病，实际是患病宠物等；南宁市西乡塘区碧康达手机店被消费者投诉未如实告知手机的性能、质量状况，使用后手机频繁出现故障，投诉受理量15件，但在积极与消费者协商调解的情况下，调解成功率达100%。

江苏南京

在线中介套路多

江苏省南京市消费者协会发布的今年一季度投诉分析显示，南京市消协组织共接受各类咨询73912次，受理消费投诉26572件，其中商品类投诉18366件，占比69.1%；服务类投诉8206件，占比30.9%。

按投诉性质分，投诉量前三名为营销合同、质量问题和售后服务。按投诉类别分，投诉量前三名的为家用电器、一般食品、餐饮和住宿服务。其中，网络销售产生的消费纠纷、数据信息不对等、未成年人网络游戏充值、在线中介平台套路多等成为消费者投诉热点。

网购退货退款维权难。网上消费产生问题的主要原因有：直播带货质量难保障，主要为产品质量差、发货延迟、价格纠纷、虚假发货、售后不到位等，消费者在直播间买到山寨假货，维权时主播或商家不承认，相互推脱，维权困难重重。电商预售套路深，不少消费者吐槽预售抢购是花钱买罪受，绞尽脑汁抢优惠，付完定金尾款发现直接购买反而更划算。物流快递问题多，如快递丢失、未经允许投放快递柜、个人信息保护不完善等。售后服务不到位，如客服无人回应或态度差，智能客服不“智能”，售后电话打不通，产品存在质量问题或瑕疵要求退货遭拒等。网上消费的合同纠纷大多是退货退款难问题，网上客服相比实体店存在客观地域和主观沟通上的“距离”，增加了纠纷化解难度。

数据信息不对等成关注热点。同样的送餐时间、地点、订单、外卖平台，会员却比非会员多付钱，同时同地打同类型车到同一目的地，熟客反而收费更高等，一些平台利用个人信息对不同群体进行差别定价，让消费者十分反感。个性化推荐、算法、精准营销问题侵害了消费者的选择权。平台通过抓取用户日常使用数据分析消费者的行为、习惯和喜好，有区别地提供信息、娱乐、消费等各类服务，各种推荐、广告、弹窗不胜其烦。

未成年人网络游戏充值、打赏问题。目前，部分网络游戏企业、直播平台仍存在游客模式可充值、实名认证不到位、直播打赏存在诱导消费、退款流程复杂等问题。一些未成年人使用家长身份信息或购买成年人身份信息绕过实名认证，突破身份限制，使得时段时长限制无法发挥作用。未成年人沉迷网络游戏、网络不良信息、网络不良社交等问题，严重影响未成年人身心健康成长。

在线中介平台套路多。尤其是婚恋交友平台存在安全隐患，严重侵犯消费者权益，如平台审核存在漏洞，侵犯消费者安全保障权，消费者即使花费额外金额充值高端服务，其接收到的信息仍无法保证真实性。平台只顾推销、无审核的行为，使消费者人身、情感和财产均暴露在风险中。“洗脑式”营销、承诺无法兑现涉嫌虚假宣传，平台往往以信息可实名认证、婚恋对象真实作为宣传噱头引导消费者充值，但实际服务时对于其承诺的安全保障、信息审核义务均没有达到基本要求。部分网站对充值会员退费规则未完全明确，实体门店的会员协议中也未明确规定解约条件及双方应当承担的违约金比例，消费者在购买时无法得知所签订合同的具体解约情况，退款困难重重。

二手交易平台矛盾问题集中。网络二手交易平台由于门槛过低、管理不到位，出现假货、盗版、内容涉嫌色情低俗、钓鱼诈骗、非法销售“赃物”等乱象。

南京市消协建议，落实网络直播平台主体责任，加强对网络直播账号注册、分级分类管理，配合开展执法活动。集中整治未成年人沉迷网络问题和网络不良行为，专项治理低俗有害信息，加强对企业的监督监管，加强教育宣传引导。企业要修正和完善算法逻辑及执行标准，进一步强化数据收集的透明度和规范化。