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每日观点：深圳发布养老机构NPS口碑调查结果七成消费者在养老机构遇过困扰

来源：中国消费者报时间：2022-07-08 07:53:21

(资料图片)

本报深圳讯（记者黄劼）为积极应对人口老龄化，真实反映养老产业发展状况，让消费者选择适合的养老机构，今年6月，在广东省深圳市福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会指导下，深圳市品质消费研究院对消费者关注度较高的10个养老机构进行NPS口碑及消费者行为调研。结果显示，七成消费者在养老机构消费过程中遇到过困扰，消费者认为护理人员态度不好。

据悉，此次调查的10家养老机构分别为：前海人寿幸福之家、香港赛马会深圳复康会颐康院［复康会颐康护理（深圳）有限公司］、深圳市任达爱心护理院、深圳市龙华区晚晴苑养护院、深圳市南联颐养中心、深圳市福田区园岭八角楼托养中心、深圳市祈康养老服务有限公司（公明福利院）、深圳市敬夕阳、坪山区颐康院、深圳市罗湖区黄贝岭颐养院。

调查主要分两个部分：一是“NPS口碑值—消费者净推荐值指数”调查，主要针对深圳市养老机构环境、服务态度、人员配备、设备设施、机构规模、价格费用、交通便利性、业务范围、生活配备及客户维护共10个维度，了解消费者对养老机构的推荐情况；二是“消费者行为研究”调查，主要针对消费者对现有养老机构的态度、选择原因、消费心理进行分析，了解消费者对养老机构的需求和期待。

调查发现，深圳市养老机构整体NPS口碑值净推荐值较高，所调查的10家养老机构的平均NPS净推荐值为18.3，各品牌推荐度得分差异不大，就行业整体而言消费者认可度较高。前海人寿幸福之家NPS净推荐值排名第一，为27.0，其次是香港赛马会深圳复康会颐康院［复康会颐康护理（深圳）有限公司］，为25.0，排名第三的是深圳市任达爱心护理院，为23.0。其他养老机构推荐值均在10.0—21.0之间。

近年来，养老机构环境设施和人员配备等设施配备逐步升级，但消费者不断提出新需求，这对养老机构是新的挑战，也促使养老机构对服务态度、服务规范等不断进行标准提升。调查发现，消费者推荐养老机构的主要原因是“机构环境”，其次是“服务态度”，排名第三的是“人员配备”，说明养老机构因在机构环境和服务态度方面表现优秀，从而给消费者留下深刻印象。

调查中还发现，大部分消费者认可养老院存在的必要性。调查数据显示，近五成消费者认为需要养老院的存在，认为不需要的不足二成，其余为中立。在询问选择养老机构原因时，超五成消费者由于“子女不方便照顾”“减轻子女负担”而选择养老院。虽然消费者认可养老院存在的必要性，但在实际养老机构消费时，未能完全满足消费者期待。在已进行养老机构消费的受访者中，七成受访者表示在养老机构消费过程中遇到过困扰，主要困扰原因是老人突然生病无法及时处理，其次是护理人员态度不好。

在养老机构资质选择上，消费者更倾向于选择政府参与的机构，近四成的受访者选择“公建民营养老机构”，其次是“公办养老机构”。在养老机构服务项目上，除了“日常照料”“保健康复”等常规服务外，近五成消费者认为应增加“陪老人聊天”项目，超三成认为应增加“心理健康服务”。调查显示，消费者对于养老机构的需求不局限于日常照料、保健康复，期待生活照料和精神满足相结合的个性化养老服务。养老机构应当关注消费需求，以更好的服务来得到消费者的认可。

关键词：人员配备消费者委员会