环球速讯：汽车服务合同中普遍存在“违约责任不对等”问题

记者 吴采平

8月4日，湖北省消费者委员会披露了受理家用汽车产品投诉情况分析报告。今年1—7月，湖北省消委组织共受理汽车类消费投诉2711件，占投诉总量的7.4%（含受理二手车类投诉328件，新能源汽车类投诉203件）。其中，投诉类2429件，咨询类282件，达成调解协议2186件，未达成调解协议243件，投诉解决率90%，为消费者挽回经济损失700多万元。投诉量较多的汽车品牌有奥迪、别克、一汽大众、长安、东风风神、宝马、奇瑞、捷豹路虎、奔驰等。

汽车质量、服务合同、售后服务投诉占比超过五成，是引发投诉的主要原因，也是消费者关注的重点。根据投诉数据分析，湖北省家用汽车消费领域主要存在以下7个方面的热点问题：

(相关资料图)

热点一质量问题投诉集中

在湖北省消委组织今年1—7月受理的汽车类消费投诉中，涉及汽车质量的投诉542件，占比20.6%。这其中，关于汽车性能质量的投诉占比28.7%；关于不合格零部件的投诉占比6.92%；其他质量问题投诉占比14.8%；关于失效损毁或灭失的投诉占比4.1%。

汽车质量投诉的主要问题有：一是发动机、变速箱、仪表板等主要部件出现故障；二是异响、异味、异常抖动等争议大的问题；三是汽车轮胎早期磨损、爆裂的问题。此外，汽车质量问题还涉及检测鉴定的问题。

热点二合同违约条款不对等

服务合同投诉504件，占比18.6%。合同类投诉主要集中在合同违约行为，占比35.2%；以及不平等格式条款，占比23.4%。

汽车服务合同中普遍存在“违约责任不对等”问题：一是权责不对等，只强调了消费者未按本合同履行的违约责任，而没有明确商家未按时交付新车的违约责任；二是违约条件苛刻，不论什么原因，都视为消费者单方面违约；三是模糊概念，混淆“定金”与“订金”的概念，消费者在交付订（定）金后，如未按本合同约定交纳全车款的，则视为消费者单方面违约，消费者已交订（定）金不予退还。

热点三 畅销车型变相加价提车

部分汽车经营者存在加价提车的现象，唯一区别在于加价数额和加价方式不同而已。尤其是畅销车型的汽车经营者，存在强制消费者在公布的销售价之外另行增加价格购买汽车，或以车辆资源有限、需要额外的费用调剂资源为由，进行变相加价提车的行为。

例如，武汉消费者陈先生在购买新车时，合同约定21万元全款提车，首付定金2万元，合同第二条第3款写明交清剩余19万元提车。但在提车时，销售商要求另加价1.5万元，同时必须购买指定的保险。

热点四 汽车“三包”服务缩水

售后服务投诉共有488件，占比18.0%。售后服务类投诉主要集中在不履行“三包”义务，占比19.5%；不履行售后承诺，占比17.8%；同一质量问题多次维修，占比9.5%。

其中，汽车“三包”服务缩水问题较突出。新车在“三包”期内，只为消费者提供修理和更换零配件或部件的服务，免除了在保修期内为消费者提供更换整车和退车的责任和义务。

热点五 售后维修服务水平低

据消费者反映，部分汽车售后维修存在技术不过关、缺乏责任心、过度维修、服务态度差、价格不透明等问题，有的多次维修都不能排除故障，甚至故意夸大汽车故障，导致消费者花了不少“冤枉钱”，消费者反映强烈。

例如，仙桃消费者叶先生去年花费3400元更换了汽车空调配件，今年夏天使用时又坏了，再次维修时又要收费，商家不履行“三包”规定。

热点六 二手车私改里程情况突出

为了收益最大化，无论是线上还是线下，二手车经营存在夸大宣传、误导销售，不履行真实告知义务，甚至私改里程、隐瞒车辆真实情况仍然突出，将水淹车说成是无水淹，将事故车虚假宣传为小磕小碰。例如，武汉消费者李女士购买了一辆野马牌二手车，使用后发现该车发生过严重事故，于是要求退车退款遭拒。

热点七 新能源车价格变动惹争议

随着新能源汽车的推广运用及保有量不断增加，相关投诉逐渐增多。一是新能源汽车存在行驶中断电、汽车自燃、驾驶系统失灵等安全问题；二是充电故障、电池质量问题突出；三是价格变动惹争议，消费者刚签完合同还未提车，所购买车型就降价，导致消费者不满。例如，黄冈消费者邵先生购买了一辆新能源汽车，厂家承诺充一次电行驶520公里，而实际只行驶了270公里就没电了。