网络“差评”是否侵权,界限在哪里?1世界滚动
(资料图片)
近日,苏州一家餐馆将“差评”顾客告上法庭,引来多方关注。消费者在网上给差评是否侵犯商家利益?“差评”和侵权的边界又在哪里?类似的案例近年来屡见不鲜,引起的争论也愈发激烈。
笔者认为,差评是消费者的权利,是维护自身权益、消费者整体利益的一环,但应注意评价也需要基于事实,语言不能带有贬损、辱骂的词汇。作为商家,需要能接受一定的差评,积极提升服务和品质,拿口碑说话不在于一两个差评,这才是网络空间的意义,也能够真正促进消费者体验和自身的经营。
在网络时代,商家和消费者的信息沟通破除隔阂,任何信息都可以在软件上公开。打开各类社交软件,常能看到“探店”类的内容,不过其真实性也仿佛蒙上迷雾。商家可以寻求“博主”的宣传,任何消费者也可以根据自己的经验,给出好坏评判。以这起诉讼为例,消费者在社交平台上看到了商家的推广,决定一试,却因和商家的沟通产生了偏差,因时间问题导致菜品质量下降,于是又在网络上发布视频吐槽。事情因网络而起,也因网络而发酵,最终走向对簿公堂。
笔者看完双方给出的证据,认为主因还是就餐时间和菜品沟通不畅,导致产生不快,商家提出赠品补偿也未被消费者接受。消费过程中,事先的沟通是第一道“桥梁”,若是出现偏差,事后的解决方案是第二道“桥梁”。笔者认为,商家有义务主动为消费者架设这样的“桥梁”,以达到满意效果,消费者也有权要求退货退款。走向公开差评、见诸网络,是因为这两道有效桥梁均失效,其中商家应积极肩负起一定责任。
不可否认,网络是复杂的,各类点评软件中,有经过包装的宣传充满溢美之词,也存在职业“差评师”利用高等级账号身份挑刺的现象。对于同一种商品,尤其是食品,评价是非常主观的,对于这种主观的判断,我们要界定“差评”和侵权的边界,应从其主观意图出发。从法律上来说,若消费者对消费过程、产品出品表述确凿无误,那么可以认为消费者的差评是基于事实而并非出于恶意。同时也应该鉴定其差评内容,是否连续专注地给出差评,是否带有夸张、煽动甚至辱骂性的词语,从而超越了评价本身的范畴,给商家带来损害后果。
从另一个角度来看,走到诉讼,也是一种公开“较真”。在过往的案例中,商家恶意删除评论或是骚扰消费者的侵权行为也时有发生,结结实实地侵犯了消费者权益。产品的口碑,应由消费者群体塑造,也应被法律保障,最终成为塑造品牌的不竭动力。而这起诉讼中,商家提起诉讼索赔20001元,其中20000元是维权必要支出,1元是赔偿损失费用,态度上来说就是不服气。最终判决结果将从司法上带给大家一个解释,消费评价、网络上发文发视频,“差评”评价是否侵权的边界在哪里,这是该案的意义所在,相信判决会给消费者和商家一个衡量标准。 评论员 刘浏
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