网购投诉增长显著新型维权难点频现

记者 徐文智

近日，陕西省消费者权益保护委员会发布2022年消费投诉情况分析报告。报告显示，2022年，陕西省假冒类和安全类性质消费投诉占比上升幅度较为明显，网络购物投诉量增长显著，视听产品和智能手机投诉量呈下降趋势，小程序电商、移动应用程序电商等新型电商在丰富消费场景同时，新型消费维权难点频现。

据统计，2022年，陕西省各级消费者权益保护组织共受理消费投诉11606件，解决10591件，解决率为91.25%；为消费者挽回经济损失1528.73万元，其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿的17件，共计赔偿5.85万元；接待投诉咨询及来访人员57555人次。

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售后服务投诉居首 网购投诉增幅较大

根据投诉性质分析，售后服务、质量、合同、价格和虚假宣传占据了消费者投诉的前五位。与上年相比，售后服务投诉仍居投诉总量首位，有关价格方面的投诉占比下降趋势最为明显，假冒和安全相关投诉占比上升幅度较大。

根据商品投诉分析，家用电子电器类、食品类、日用商品类、服装鞋帽类和房屋及建材类占据了消费者投诉的前五位。在具体商品投诉中，2022年投诉量居前十位的是：食品、服装、房屋、汽车及零部件、装修建材、视听产品、智能手机、儿童用品、家用小电器、保健食品，除视听产品和智能手机外，投诉量均较上年有所增长。

根据服务投诉分析，生活社会服务、销售服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务和互联网服务占据了消费者投诉的前五位。在具体服务投诉中，2022年投诉量居前十位的是：网络购物、餐饮服务、房屋装修、店面销售、培训服务、中介服务、快递服务、美容美发、经营性互联网服务、保养和修理服务。其中网络购物和经营性互联网服务投诉量增长最为明显，分别增长87.32%和101.01%。

网络消费套路多 引发维权新难点

网络消费已经成为居民消费重要形式。新电商、新模式、新业态相继涌现，为消费者提供消费便利的同时也暴露出诸多维权难点。

据统计，2022年陕西省网络消费投诉呈现明显增长态势，共受理投诉532件，同比增长87.32%。消费者投诉反映的问题主要集中在以下三方面：一是虚假宣传，诱导消费。部分移动应用程序电商通过各类平台大范围投放广告链接，打着“低价”“小额”促销的旗号诱导消费者购买，而实际商品却存在货不对板、质价不符等问题。例如，2022年第四季度陕西省消保委接到多起“优省点”APP话费充值投诉。消费者被弹窗广告“29.9元充值100元话费”所吸引，点击链接充值后并话费并未到账，却收到多张小额话费券，且有使用期限和抵扣额度限制，需充值2000余元话费才能享受全部优惠,与宣传完全不符。二是规则不透明，服务无保障。一些新型电商的经营合规水平不高，在售后服务上不规范，对消费者提醒告知不到位、退货退款难、售后服务渠道不畅等问题突出。三是利用规则侵害消费者权益。部分个人电子商务经营者借由《电子商务法》第十条之规定未进行市场主体登记，利用各大电商平台采用虚假发货、虚构物流信息等手段完成交易后失联，消费者维权难度和维权成本因经营者主体信息披露不全而显著增加，知情权、公平交易权和求偿权受损。

陕西省消保委认为，部分电子商务经营者通过大量注册公司、不断开发移动应用程序改换面目来逃避责任，导致侵权隐蔽性更强、侵害范围更广，易形成群体性消费投诉事件，涉嫌虚假广告、欺诈、非法融资等，调处难度大。

陕西省消保委建议：一些不良新型电商接连爆雷、低价消费陷阱频出，显示此类欺诈消费者行为处于高发期，相关部门应加强监管，建立健全线上动态巡查和监管机制，加大对此类违法违规市场主体的整治力度。相关大型网络平台对各类引流移动应用程序广告要尽到审查义务、合规发布，加强日常巡检工作，发现存在虚假营销、夸大宣传等问题要及时采取相应技术措施，涉嫌违法犯罪的，应积极配合相关部门依法处置。完善电子商务平台信息公示规则，要求电子商务经营者对属于无需办理市场主体登记情形的信息进行更全面、显著的公示，对存在交易量较低、交易异常情况较多的商家，特别是其中未办理市场主体登记的商家，平台经营者还应对消费者面临的潜在交易风险进行提醒，以保障消费者交易安全。消费者自身需理性消费，不贪图便宜、不轻信各类营销话术，购物时选择经营规模较大、信誉等级较高的正规网络交易平台及店铺下单，避免落入消费陷阱。

教育培训投诉多 行业规范待加强

2022年，陕西省各级消费者权益保护组织共受理教培类投诉487件，与上年相比培训类投诉增长明显，同比增长35.44%。

相关问题集中体现在三方面：一是售后无保障，退费难成主要痛点。受政策、疫情等因素影响，一些教育培训机构或转型或停业，出现经营不善、资金链断裂情况，在预付式消费结构下，面对消费者合理退费补偿诉求，拒绝解决或有意拖延设置退款障碍，违反合同约定；部分机构甚至关门闭店，卷钱跑路，相关责任人失联导致消费者维权困难。此外，部分培训机构特别是线上培训机构师资力量配备薄弱，培训质量参差不齐，且售后服务体系不完善，对消费者投诉不重视。二是虚假宣传问题突出。部分培训机构在师资力量、培训效果、口碑评价等宣传中掺水，对职业资格证、学历提升等考试作出虚假“包过”承诺，诱导消费者缴费，侵害消费者合法权益。三是教育培训机构与其他行业联合发展带来新的消费风险，如消费贷、信息安全等。

对此，陕西省消保委建议：完善相关法律法规，重点围绕此类预付式消费出台办法细则，保障消费者预付资金安全；消费者在选择教育培训机构时要事先了解其资质证照、运营情况，签订合同时需注意教学内容（含授课老师的资质等）、教学时长、收费标准、退费规定、违约责任等与自身权益密切相关的内容，切勿轻信“包过”“不通过即退费”等承诺，理性缴纳费用；在发现机构存在虚假宣传、设置不公平格式条款、诱导办理各类消费贷款等问题时要留存相关证据，及时投诉举报，依法维权。