车厢“1℃”微调,让旅客倍感暖心

来源:解放日报时间:2023-05-01 07:39:11

今年五一假期迎来客流高峰,继4月29日铁路上海站完成到发旅客114.45万人次,创新纪录后,4月30日,该站到发旅客数仍然维持在100万人次的高位。“现在列车上基本趟趟满座,我们段在高峰图的基础上又加开了34对列车,数量同样是历史最高。”上海客运段高铁一车队列车长顾蓉告诉记者。

昨天已经是顾蓉连续工作的第四天,最近她有时一天要值乘4趟列车。“人多了,服务更要细心,照顾好每一位旅客。”顾蓉说。

一切为旅客着想,“八点、三感、差异化”


(资料图)

顾蓉是全国铁路劳动模范,也是党的二十大代表。年轻时,她曾跟着多位铁路劳模学习,“时刻从旅客的角度考虑问题,一切要为旅客着想”是顾蓉跟随师傅学习的最大收获。

根据多年的服务经验,她摸索出一套适合高铁动车的“八点、三感、差异化”服务法,并融入班组的日常服务中。

其中,“八点”是指对旅客微笑露一点、热情高一点、说话柔一点、心思细一点、耐心好一点、脑筋活一点、行动快一点、效率高一点;“三感”是指使旅客上车有亲切感、途中有温暖感、下车有留恋感。

而“差异化”则是针对不同的旅客关注不同的需求。比如针对儿童,列车上会准备蜡笔、贴纸、图书等;针对老年旅客会准备放大镜和老花镜等辅助工具,同时乘务员会在老年人前排座椅的后面悬挂中国结,让所有路过的工作人员看到后,多多关注老人的需求,接送老人上下车等;针对出游的团体旅客,准备“到站宝典”,简单介绍目的地景点……

“由于现在旅客突发疾病的情况较多,我还总结了一些平时用得上的医学常识,如晕车,可以利用合谷、足三里、内关三穴位进行按摩,帮助旅客缓解不适;抢救小产孕妇,可以教她利用呼吸法来减轻疼痛,为120救护赢得时间;遇有盲人乘车时,可以用盲人惯用的导盲方式引导,边引导边提醒,让盲人旅客感受到尊重与贴心。”顾蓉说。

细节打动旅客,“幸好一路上有你”

顾蓉还提出“空调提前调1℃”的服务:列车始发时基础温度为26℃,如果旅客没有坐满,就把空调温度调高1℃,体感上比较舒适;中午吃饭时大家会有些热,温度就调低到25℃;饭后一些旅客会小睡一会,温度就调高到27℃;快到终点站时,再调回基础温度26℃。

这些细微的调整对旅客来说真的重要吗?他们能感受到吗?对此,顾蓉表示,之所以会进行这些服务创新,就是因为与旅客交流时,了解到了他们一些没被照顾到的需求。“空调提前调1℃”服务在上海客运段推广后,就有不少旅客反馈说:“今天车上温度挺舒服的,上次坐车有点冷。”

就在几天前,4月24日15时30分左右,由上海客运段担当值乘的G15次列车从济南西站刚开出不久,乘务员秦诗雨就用对讲机呼叫列车长顾蓉:“13车有位旅客赵女士突发疾病,自述胆部疼痛。”经过广播寻医,两位医生初步判定赵女士为急性胆结石发作,建议下车治疗。

“当时车子是直达车,济南西站过后就是南京南站,中途不停站,时间还有1小时左右,看到赵女士疼痛难忍,我就不停地和她说话,分散她的注意力。”顾蓉回忆说。

“您尽量放松,不要紧张,很快就要到站了。”“我们已经联系好救护车,车站轮椅也已经在等着了。”下转2版(上接第1版)一边交流的同时,顾蓉和前来帮忙诊治的医生旅客轮流蹲着托着赵女士头部,不让其在疼痛翻滚时滑下座椅或撞到扶手。由于疼痛不愿进水,赵女士嘴唇干白,顾蓉又根据经验,拿来棉签与温水,轻轻湿润她的嘴唇,并让其多抿抿,补充水分。

尽管当时赵女士十分难受,但这些细节还是让她记在了心里,当晚到医院输液后,赵女士就让同事给顾蓉发了消息报平安:“顾车长,太感谢你们了,我现在已经在医院输液,准备明天回北京手术,幸好有你一路上的关心与照料。”记者王力

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